PDA

Просмотр полной версии : Клиент отказывается от заказа. Что делать?



Храбрый портняжка
11.12.2010, 20:24
Клиенткой были заказаны шторы из трех видов тканей. Были согласованы все вопросы. Деньги оплачены в кассу. В оговоренный срок заказ был выполнен, клиентка забрала шторы только через две недели после этого. На следующий день пришла и заявила, что шторы не те, что она заказывала - не та ткань и не тот цвет. Устроила скандал. На тот момент в салоне была только молодая девушка - менеджер. Шторы она в итоге оставила в салоне и ушла. Теперь звонит каждый день и требует вернуть деньги. Как быть?

Гроза
11.12.2010, 21:00
Ужасная ситуация!
Я думаю, что клиент специально спровоцировал эту ситуацию. Если у Вас есть подписанные клиентом бланки, где прописаны кодировки тканей, то можно при ней сравнить ткани в каталогах и то, что она подписывала в бланке...

Храбрый портняжка
11.12.2010, 21:26
Ужасная ситуация!
Я думаю, что клиент специально спровоцировал эту ситуацию. Если у Вас есть подписанные клиентом бланки, где прописаны кодировки тканей, то можно при ней сравнить ткани в каталогах и то, что она подписывала в бланке...
Коды тканей были прописаны, но она упорно утверждает что ткани не те! И плевать ей что кодировки совпадают((( Самое главное, что шторы уже у нас и обратно ей их никак не отдать. Требует деньги.

МартаМ
11.12.2010, 23:35
Пусть идет в суд и там пытается что-то доказать. По другому никак. Если она будет утверждать что выбрала ткань, а какой номер не запомнила, то это её проблемы - внимательней надо быть.А то что шторы у вас не страшно - скажите как есть: пришла, оставила. Такое нельзя спускать, а то сегодня деньги вернете, а завтра она еще и моральную компенсацию потребует.

Инна
11.12.2010, 23:41
Подписанные бланки трактуются в вашу пользу. Главное стойте на своем, дайте ей понять что работа выполнена полностью, правильно и в срок, и деньги вы ей не вернете. А то что она их через две недели забрала, говорит о том что она не только ткань, но и модель штор забыла!

Анастасия1
12.12.2010, 13:14
А она когда забирала чем смотрела? Вы же свои шторы клиенту не в непроницаемых пакетах отдаете, если бы шторы были не из той ткани и не того цвета - она бы сразу заметила. Скорее всего где-нибудь нашла вариант дешевле и теперь хочет вернуть свои деньги под предлогом что вы ей не то сделали.

Анталия
12.12.2010, 14:56
Странная мадам, конечно.. Я с такой ситуацией ни разу не сталкивалась... Может быть имеет смысл подшивать маленький кусочек выбранной ткани к бланку заказа? Тогда бы уж точно сомнений никаких не было в том кто прав, а кто дурака валяет.

Анастасия1
12.12.2010, 15:58
Странная мадам, конечно.. Я с такой ситуацией ни разу не сталкивалась... Может быть имеет смысл подшивать маленький кусочек выбранной ткани к бланку заказа? Тогда бы уж точно сомнений никаких не было в том кто прав, а кто дурака валяет.

Как вариант, конечно, можно и так делать. Только не факт, что подобная тетя не заявит будто образец подменили. Хотя это натолкнуло на мысль: можно и тете этой выдавать маленький кусочек ткани с печатью салона например. Пришла забирать шторы, сравнила та ли ткань, если все правильно - расписалась в акте выполненных работ, вернула образец и аривидерчи!

Анабель
13.12.2010, 20:31
Как вариант, конечно, можно и так делать. Только не факт, что подобная тетя не заявит будто образец подменили. Хотя это натолкнуло на мысль: можно и тете этой выдавать маленький кусочек ткани с печатью салона например. Пришла забирать шторы, сравнила та ли ткань, если все правильно - расписалась в акте выполненных работ, вернула образец и аривидерчи!
А может быть ей копию бланка заказа выдавать с таким же маленьким кусочком ткани прикрепленным к бланку. Все будет документально оформлено - придраться не к чему. Пусть попробует потом скажет - что ткань не та или цвет не тот...

Анастасия1
14.12.2010, 16:20
С одной стороны вроде бы лишняя волокита и бумагоморание, а с другой если что не так попробуй потом докажи свою правоту. Если раньше все жаловались на продавцов, то сейчас пора жаловаться на клиентов и создавать "Отдел по защите от потребителя" - насмотрелись передач по ТВ и давай права качать направо и налево.

Natta
14.12.2010, 18:36
Вот, вот когда понимаешь - да, нужны, нужны камеры наблюдения!А если серьезно, по тому же закону защиты прав потребителя, относятся ли шторы и прочий текстиль к категории предметов, которые возврату и обмену подлежат?
В договоре возможно ли защитить себя от перемены настроения клиента - вчера мне белый нравился, сегодня голубой...Или проще вернуть деньги...

Анталия
14.12.2010, 20:04
Постановление Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81
Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81)
...
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); ....
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

Анталия
14.12.2010, 20:05
Речь идет про ткани, а вот дальше говорится о швейных изделиях - будут ли шторы к ним относится?

Анастасия1
14.12.2010, 23:19
Речь идет про ткани, а вот дальше говорится о швейных изделиях - будут ли шторы к ним относится?

Шторы в данном случае синтез тканей и швейных изделий, поэтому под статью попадают "от и до", другое дело что клиент может поставить вопрос о "ненадлежащем качестве" в том плане что якобы ткань должна быть другой и это большая загвоздка, здесь надо доказывать именно соответствие ткани с выбранным ранее образцом.

Анастасия1
14.12.2010, 23:27
В договоре возможно ли защитить себя от перемены настроения клиента - вчера мне белый нравился, сегодня голубой...Или проще вернуть деньги...
Защитить себя можно, но все спорные моменты должны быть зафиксированы в договоре, и цвет до того как ткань заказана не самая большая проблема, вот если ткань уже отдали в пошив, а клиент заявил что ему хочется что-нибудь другого - вот это пипец! Но по сути если есть договор, где "русским по белому" расписаны все ткани и цвета, приложен эскиз будущего изделия - это уже не ваша проблема!

Гроза
14.12.2010, 23:48
Не....ну мне просто интересно))) Как Вы собираетесь фиксировать ткань, выбранную клиентом? От каталога отрезать кусок ткани и ставить там печать?)

Анастасия1
15.12.2010, 00:12
Не....ну мне просто интересно))) Как Вы собираетесь фиксировать ткань, выбранную клиентом? От каталога отрезать кусок ткани и ставить там печать?)

Почему от каталога? Всегда остаются какие-то обрезки на производстве, сложнее конечно если их нет, тогда придется словесно расписывать названия, артикулы, кодировки и цвета: "для создания этого комплекта планируется использовать ткань мистически лилового оттенка, гармонирующего с моей кофточкой..." :D

Гроза
15.12.2010, 00:54
Почему от каталога? Всегда остаются какие-то обрезки на производстве, сложнее конечно если их нет, тогда придется словесно расписывать названия, артикулы, кодировки и цвета: "для создания этого комплекта планируется использовать ткань мистически лилового оттенка, гармонирующего с моей кофточкой..." :D

Если остается обрезок на производстве от той ткани, которую Вы предлагаете клиенту, то это значит, что с такой тканью Вы работаете, как минимум второй раз)
В моей практике, каждая моя работа совершенно новая, каждый клиент не похож на друг друга, с каждой новой идеей и ее исполнением я расту вперед и пробую что-то неожиданное, эксперементирую и применяю ручную работу...
И я себе представляю картину маслом: Вы внедряете клиенту ткань, от которой у Вас остались остатки на производстве, вследствие каких-либо причин, и потом на куске такой ткани ставите ему печать и прикалываете к договору)))) А где же, в таком случае, девается индивидуальный подход к клиенту?)))

Инна
15.12.2010, 13:15
А где же, в таком случае, девается индивидуальный подход к клиенту?)))

Вас же никто не заставляет одни и те же шторы штамповать направо и налево! Просто людей, даже в вашем городе, гораздо больше чем комплектов тканей. И что такого что вы с одной и той же тканью работаете второй или третий раз? Она же хуже не станет(или вы менее талантливы) от того что шторы из нее уже у кого-то есть.

Анастасия1
15.12.2010, 18:20
И я себе представляю картину маслом: Вы внедряете клиенту ткань, от которой у Вас остались остатки на производстве, вследствие каких-либо причин, и потом на куске такой ткани ставите ему печать и прикалываете к договору)))) А где же, в таком случае, девается индивидуальный подход к клиенту?)))

Ну вследствие каких причин могут остаться лоскуты ткани и так понятно, для этого не надо работать в шторном бизнесе. А если я клиенту предлагаю те же ткани, что и другие дизайнеры в городе это же не значит что я им подражаю. Вопрос же не про индивидуальность, а про то как потом "в дураках" не остаться со своим нигде не задокументированном творчеством.

Храбрый портняжка
15.12.2010, 21:52
Если остается обрезок на производстве от той ткани, которую Вы предлагаете клиенту, то это значит, что с такой тканью Вы работаете, как минимум второй раз)
В моей практике, каждая моя работа совершенно новая, каждый клиент не похож на друг друга, с каждой новой идеей и ее исполнением я расту вперед и пробую что-то неожиданное, эксперементирую и применяю ручную работу...
И я себе представляю картину маслом: Вы внедряете клиенту ткань, от которой у Вас остались остатки на производстве, вследствие каких-либо причин, и потом на куске такой ткани ставите ему печать и прикалываете к договору)))) А где же, в таком случае, девается индивидуальный подход к клиенту?)))
Тоже не очень поняла про индивидуальный подход к клиенту... Вы что, свято верите в то, что никогда больше в своем шторном творчестве не используете одну и ту же ткань второй раз?

Гроза
15.12.2010, 22:17
Тоже не очень поняла про индивидуальный подход к клиенту... Вы что, свято верите в то, что никогда больше в своем шторном творчестве не используете одну и ту же ткань второй раз?

Просто существуют разные варианты самого построения работы с тканями. У одних салонов ткани находятся в наличии на складе и они работают постоянно с одними позициями, у других салонов ткани в каталогах и они доставляются под заказ, есть дизайнеры, которые работают напрямую с поставщиками разнообразных тканей по складским и заказным программам. В крупном городе таких поставщиков может быть больше сотни (данные условные), у каждого поставщика больше 200 каталогов тканей (беру условно))), в каждом каталоге 50 наименований тканей(среднее).
Теперь рассмотрим вариант прикалывания кусочка ткани к заказу клиента в салоне, у которого наличие на складе своих тканей: возможен на 100%. Рассмотрим вариант прикалывания кусочка ткани к заказу клиента в салоне, который работает с тканями заказными: вариант возможен при условии, что с такой тканью уже работали и остались ее куски на производстве. Возможно на 20%. А теперь рассмотрим вариант прикалывания кусочка ткани к заказу клиента на примере дизайнера с обширной базой поставщиков тканей: в таком варианте уже включается теория относительности) Какой шанс с разными текстильными заданиями для разных клиентов, разными интерьерами, второй раз использовать такую ткань, как использовал в заказах ранее?)) Может 5%?

МартаМ
16.12.2010, 00:54
У всех разные методы работы, и все прекрасно понимают что прикреплять образец не всегда есть возможность, но если такая возможность есть почему бы не воспользоваться. Независимо от того с каким ассортиментом тканей вы работаете, такое может случиться. Как говориться "Знал бы где упаду, соломку бы постелил".

Гроза
17.12.2010, 23:50
Я к чему вела этот разговор? К тому, что не всем подходят "определенные" предложения, абстрагируйтесь, может тогда и получится вывести "среднее арифметическое"? Чтобы решение проблемы было действенно для всех?

МартаМ
18.12.2010, 00:11
Панацеи от всего и для всех не существует, если бы существовала мы бы уже жили в "светлом настоящем"))) Каждый салон индивидуален и должен искать пути решения проблем индивидуально, а не делать как у соседей. Нет, можно конечно и как у соседей, если это будет подходящая и реализуемая для этого салона идея.

Гроза
18.12.2010, 00:30
Да,да,да)
В таком случае, снимите с меня обвинения в невероятно индивидуальном подходе к клиентам) Я не то, чтобы верю свято в свое творчество, я пожинаю его плоды и делаю выводы только лишь относительно себя...
Мечтаю обменяться опытом с позициями выше, которые меня не поняли и попытались в чем-то обвинить)

МартаМ
18.12.2010, 00:42
Никто вас не обвиняет и даже не пытается(по крайней мере я). Форум на то и создан чтобы обсуждать "мысли, идеи и чувства". Какой-то древний мужик сказал "В споре рождается истина")))) и без вашего взгляда на этот вопрос наши предложения и мнения были бы однобокими. Наверняка есть кто-то, кому близки и понятны ваши взгляды.

Храбрый портняжка
18.12.2010, 11:04
Да,да,да)
В таком случае, снимите с меня обвинения в невероятно индивидуальном подходе к клиентам) Я не то, чтобы верю свято в свое творчество, я пожинаю его плоды и делаю выводы только лишь относительно себя...
Мечтаю обменяться опытом с позициями выше, которые меня не поняли и попытались в чем-то обвинить)
А я вас ни в чем не обвиняла:) Просто не поняла ваш расчет и подход вот и все. Вы же говорите о своем опыте и своем подходе, но критикуете подходы к этому вопросу других. А потом сами же говорите о том, что многое зависит от особенностей работы того или иного салона. Кому-то такой вариант будет в самый раз, а кому-то не подойдет совсем. Индивидуальность подхода и понимание его сути будет у каждого своя.

МартаМ
19.12.2010, 13:51
Гроза, вы знаете я бы тоже не отказалась от такого подхода к клиенту, да и никто бы пожалуй не отказался. Вам повезло, что вы можете работать каждый раз с новым материалом, но большинство салонов все же ориентированны на определенный ассортимент тканей, ограниченной ценовой категории. Поэтому, хочешь или нет, а одну и ту же ткань приходится предлагать и второму, и пятому, и двадцать пятому клиенту.

Венеция
11.02.2011, 23:35
Прочитала мнения поздно. Пример из реальной жизни, не моей - повезло, что называется. Клиенты просчитывали заказ у одного дизайнера, через три месяца пришли под закрытие торгового центра "Мы не местные ехать далеко, примите хотя бы аванс, все равно замерщик приедет, мы и ткани для плиссе уточним и т.д. и т.п.", аванс проведен другим дизайнером, в договоре прописано, только изделие плиссе, без уточнения ткани. По факту: "А нам не нравится, что цвет карниза для плиссе совпадает с цветом ткани; Хорошо заменим карниз будет белый - не хотим, хотим денег". Суд - "Так как название ткани подписывалось в экземпляре фирме при получении заказа другим дизайнером (свой договор заказчики типа забыли - бедняги) - то есть разные подчерки, договор фирмы аннулируется (подписи клиентов в договоре фирмы при этом присутствуют), за реальный документ принимаются их экземпляр договора ". И по итого "заказчикам" - денюжку за заказ - 8ооо + проценты за не вовремя возвращенные деньги - 9000 + 40000 моральный ущерб. Вот реальность - лучше деньги вернуть, всегда продадите - не сразу наверное, но по крайней мере деньги по итого в размере стоимости дивана возвращать не придется. Выход какой, вы как документацию оформляете?

Анабель
12.02.2011, 10:52
Ничего себе случай.... У меня подобного ничего в практике не было (т-т-т). Особенно поразил ценник морального ущерба, даже не верится честно говоря:eek:

МартаМ
15.02.2011, 23:44
Да уж, моральный ущерб оценили ого-го. Обычно МУ составляет 50%(или около того) от спорной суммы, т.е. от 8000. Да и то в нашей стране возмещение МУ настолько редкое явление, что цифра кажется просто космической.

LEXX
18.02.2011, 21:04
НЕ знаю, чессно, в чем проблема, если есть договор и все комплектующие прописаны. Договор подписан, а деньги приняты по кассе или по банку. Если вы все выполнили, как прописано, то пусть заказчик и доказывает, что все не так, как он себе представлял.
Скажу, что не надо бояться слов про суд и т.п. У меня тоже клиентка заказывала шелковые шторы, потом при сдаче сказала, что это "шелк - не такой как надо шелк, и не такой, как у нее на кофточке, и что она в шелке толк знает". И так грозно сказала, что будет звать независимую экспертизу, ожидая нашей реакции. Нам же бояться было нечего, ибо все было сделано по письменному заказу, шелк был шелком и соответствовал образцу. Так что мы не испугались, а у дамы желание бежать в экспертизу пропало. Отсюда сделали вывод, что это была попытка взять нас на испуг и что-нибудь выцепить - скидку, возврат денег или еще что.

Просто побольше бумажек и аккуратней в их заполнении. И дизайнеров построже контролируйте, чтоб все заполняли как надо. И проблем будет меньше, чего всем желаю!

Мисс Стиль
06.03.2011, 19:24
Сфера услуг всегда была рискованной областью, потому что всё здесь субъективно, и лишь суд, если он не купленный, может рассудить объективно. Думаю, Вы сами должны быть в нем заинтересованы, если всё исполнено так, как оформлено по Заказу. Удачи!!!

Арина
15.03.2011, 11:49
Такие ситуации лишний раз убеждают в том, что каждый, даже технологический шаг, надо закреплять бумажкой - письменным согласием Заказчика. Нудно, муторно, требует дополнительного времени на рутину? Да! Но зато не будет потом таких вот спорных моментов. А здоровье, собственные нервы - бесценны!

Lana
29.03.2011, 01:16
Клиенткой были заказаны шторы из трех видов тканей. Были согласованы все вопросы. Деньги оплачены в кассу. В оговоренный срок заказ был выполнен, клиентка забрала шторы только через две недели после этого. На следующий день пришла и заявила, что шторы не те, что она заказывала - не та ткань и не тот цвет. Устроила скандал. На тот момент в салоне была только молодая девушка - менеджер. Шторы она в итоге оставила в салоне и ушла. Теперь звонит каждый день и требует вернуть деньги. Как быть?

Неприятная ситуация... Вот поэтому так актуально все же составлять четко прописанный договор (в том числе вид работ: пошив, моделирование; ткань, размеры и т.д.) и прикреплять эскиз на всякий случай... чтоб уже всем было все понятно, что именно и какого цвета...

Svetlana
31.03.2011, 00:22
В нашем салоне составляется договор где все артикулы тканей прописываются, цвета, размеры. Под ескизом расписываются и в договоре. Сейчас хотим сделать, что когда клиент забирает заказ, он подписывает Акт выполненых работ, что заказ видел, просмотрел, притензий не имеет!

Nic
11.04.2011, 00:17
надо закреплять бумажкой - письменным согласием Заказчика. моментов. А здоровье, собственные нервы -

Как-то слышал, не знаю правда или нет, что, даже придя в салон к парикмахеру, клиент может отказаться оплатить услугу, если ему не понравилась стрижка. Как же тут подстраховаться? В сфере услуг это очень тонкая грань, может получиться, что пять минут назад у клиента было одно на уме, а сейчас уже хочется чего-то другого. Так что не простое это дело конечно.

Mia
11.04.2011, 01:11
А у меня такое было, что клиент и не отказывается, но и не забирает. Лежит заказ, оплачена только предоплата, а заказчик не приходит и на звонки не отвечает, и так полгода, а то и больше. Вот и не понятно, что делать - продать кому-то - вроде и предоплата внесена, но и место пакет большой занимает, у нас же не склад, и остаток денег за пошив тоже мы не получили. А если год-два не заберут?

ejlenochka12
06.06.2011, 15:49
Ну может быть действительно составить договор при покупке.
1. Срок изготовления шторы
2. Срок, в который необходимо штору забрать с момента крайнего срока ее изготовления.
3. Действительно, прописать все артикулы и цвета.

Ознакомить со всем этим покупателя.

Mia
10.06.2011, 12:58
Ну может быть действительно составить договор при покупке.
1. Срок изготовления шторы
2. Срок, в который необходимо штору забрать с момента крайнего срока ее изготовления.
3. Действительно, прописать все артикулы и цвета.

Ознакомить со всем этим покупателя.

Да договор есть, все подписано. Но договор - это одно, а все-таки товар лежит и рука не поднимается его куда-то деть - продать и т.п. Вот и мучаемся пока сомнениями. Ведь стоит только продать - сразу заказчик нарисуется, закон подлости.

Sisilia
15.06.2011, 15:50
Ну и что , что нарисуется? он же не выполнил договор - он и виноват. А если всё же ему очень надо вдруг стал этот заказ, ну так повторите его с новым подписанием договора. В чем проблема - непонятно.

Ірина
12.10.2011, 01:45
Все эти моменты должны оговариваться в договорах, которые вы подписываете с клиентом.. ведь это и есть ваша страховка от таких ситуаций.

Rokko
31.10.2011, 15:35
Да договор есть, все подписано. Но договор - это одно, а все-таки товар лежит и рука не поднимается его куда-то деть - продать и т.п. Вот и мучаемся пока сомнениями. Ведь стоит только продать - сразу заказчик нарисуется, закон подлости.

Буквально на прошлой неделе объявился клиент, который два месяца назад сделал заказ и потом пропал. Мы уже собрались объявлять сэйл на эти шторы, планировали куда повесить, чтобы красиво сфотографировать, а тут раз - звонок, приезжайте говорит, все, готова принять.

Думали над причинами такого поведения клиента - то трубку не берет, то говорит, что сам перезвонит, то спрашивает, как бы забрать предоплату и т.п. В итоге пришли к выводу, что бывают как реальные обстоятельства, типа заболел человек, по каким-то причинам нет времени заниматься, временно не рассчитал и нет денег оплатить заказ до конца и так далее, так и обстоятельства мнимые. Например, клиент заказывал что-то по своим размерам и оно не подошло, клиент выбирал цвет не у себя дома, а в салоне, а потом ему результат не понравился и так далее.

В общем, лучше всего все выбирать в том интерьере, для которого планируются шторы, замеры должны сниматься сотрудниками, а не клиентом, все заносится в договор с подпись клиента и фразой типа "Ознакомлен и согласен с условиями договора", по факту подписывается акт выполненных работ, там фразы "претензий не имею, выполнено правильно, в оговоренные сроки и с надлежащим качеством". Хотя, честно говоря, мы сами так заморачиваемся только на крупных заказах или если видим, что клиент немного не в себе и может начать чудить.

Серый Волк
31.10.2011, 22:21
Мы никогда не напрягаем клиента, если он внес предоплату и не забирает готовый заказ. У нас в договоре написано вообще что после готовности товара к отгрузке мы держим на складе его 7 календарных дней. НО клиент внес предоплату-оплату в размере 70-100% ну так пускай лежит на складе. И не надо выставлять ему доп деньги за хранение. Вас не сильно напрягает, и заказчику приятно, что все его продинамили и выставили на доп расходы а вы нет. С вероятностью более 90% он к вам снова обратится с новым заказом. Потому что что не стали мелочиться и вымораживать 3 копейки.
А выставлять на продажу оплаченное-предоплаченное изделие это вообще...

Rokko
01.11.2011, 00:44
А выставлять на продажу оплаченное-предоплаченное изделие это вообще...

За хранение клиентских заказов деньги брать не стоит, тут полностью согласен. Хотя у нас были поставщики, которые прописывали в договоре ответственность за хранение товаров после оговоренного срока. Кажется, по жалюзи, кто именно - сейчас не вспомню уже.

А вот по поводу выставления на продажу "отказных" изделий - в чем проблема? Если у меня на складе уже пол-года лежит заказ, а клиент полностью пропал и на связь выходить не собирается? И если предоплата была меньше его себестоимости, то я должен работать себе в убыток и хранить какой-то неликвид на складе? Ситуация, конечно же, крайне редкая, но в таком случае лично нам будет проще повторно выполнить заказ, если клиент объявится, чем "похоронить" заказ на складе неизвестно на сколько.
Реально такие заказы чаще всего превращаются либо в выставочные экземпляры в шоу-руме, либо продаются с приличной скидкой. И я не вижу ничего зазорного в этом - клиент доставил мне определенные неудобства, не выполнил свою часть договора, что же мне теперь, вечно его ждать?

Если предоплата покрывает себестоимость изделия или составляет 100% от стоимости заказа, то да, можем хранить очень долго, скажем так, до тех пор, пока изделие в принципе сохраняет свои потребительские свойства. Реально пару лет, это достаточный срок, что бы убедиться, что заказ точно никому не нужен и мы можем делать с ним всё, что захотим. Но даже в этом случае постараемся реализовать его с максимальной выгодой.

Гелла
04.11.2011, 19:04
И если предоплата была меньше его себестоимости, то я должен работать себе в убыток и хранить какой-то неликвид на складе?

А какая у вас обычно предоплата? Почему она ниже себестоимости? По опыту, это очень рискованно в этой сфере.

А "какой-то неликвид" это что - готовая для клиента продукция?! :confused: упс

McRae
26.11.2011, 21:01
Клиенткой были заказаны шторы из трех видов тканей. Были согласованы все вопросы. Деньги оплачены в кассу. В оговоренный срок заказ был выполнен, клиентка забрала шторы только через две недели после этого. На следующий день пришла и заявила, что шторы не те, что она заказывала - не та ткань и не тот цвет. Устроила скандал. На тот момент в салоне была только молодая девушка - менеджер. Шторы она в итоге оставила в салоне и ушла. Теперь звонит каждый день и требует вернуть деньги. Как быть?
Ничего) Деньги она вам заплатила, в договоре все прописано. Тут как ни крути, она подкопаться не сможет, по закону вы выполнили свою часть договора. Так что пусть походит по юристам, позвонит в службу защиты прав потребителей и т.п. Месяцок побегает, поймет что ничего ей не светит, и заберет шторы свои.
В данном случае клиент может требовать переделку в случае некачественного изготовления штор, но полного возврата денег она требовать не имеет права.

Rokko
27.11.2011, 01:44
А какая у вас обычно предоплата? Почему она ниже себестоимости? По опыту, это очень рискованно в этой сфере.

А "какой-то неликвид" это что - готовая для клиента продукция?! :confused: упс

Предоплата очень разная, в зависимости от клиента, на мелочь, типа жалюзи, вообще можем работать с оплатой по факту, по шторам от 30 до 70 процентов от стоимости заказа.

Неликвид - да, это продукция, выполненная под заказ, но с которой возникли проблемы с заказчиком, примерно как в случае автора темы.


Ничего) Деньги она вам заплатила, в договоре все прописано. Тут как ни крути, она подкопаться не сможет, по закону вы выполнили свою часть договора. Так что пусть походит по юристам, позвонит в службу защиты прав потребителей и т.п. Месяцок побегает, поймет что ничего ей не светит, и заберет шторы свои.
В данном случае клиент может требовать переделку в случае некачественного изготовления штор, но полного возврата денег она требовать не имеет права.

Все верно, дополню только немножко - у нас на такие случаи для менеджеров заготовлены инструкции - выдержки из ЗоЗПП, исходя из которых клиент очень быстро поймет, где и в чем он не прав. Да и, по-моему, практически у всех в договоре есть фраза, что в зависимости от партии и поставки оттенок цвета ткани может немного отличаться от образца.

Мария
29.11.2011, 13:33
Предоплата очень разная, ...по шторам от 30 до 70 процентов от стоимости заказа.

Rokko, 30% маловато, для вас это рискованная схема получается. В среднем по рынку - 70%, меньше 50% никогда не слышала, и то давно. Серьезного заказчика такой размер все равно не отпугнет - ему же все равно платить, сейчас или потом. У нас не менее 70%, но чаще всего люди 100% платят, им так потом приятнее - шторы привезли, а платить уже ничего не надо.

Настенушка
14.12.2011, 17:13
По поводу ситуации автора - соглашусь с мнением
Ничего) Деньги она вам заплатила, в договоре все прописано. Тут как ни крути, она подкопаться не сможет, по закону вы выполнили свою часть договора. Так что пусть походит по юристам, позвонит в службу защиты прав потребителей и т.п. Месяцок побегает, поймет что ничего ей не светит, и заберет шторы свои.
В данном случае клиент может требовать переделку в случае некачественного изготовления штор, но полного возврата денег она требовать не имеет права.
Если условия договора выполнены и она полностью оплатила, то пусть разбирается в суде. Я понимаю, что претензии могут быть по причине какого-либо производственного брака. А насчет ткани, надо прописывать в договоре артикулы.
А вообще интересный вопрос.)))
По идее здесь существует только 2 пути - 1. оформить возврат и вывесить на продажу.
2. решать в судебном порядке.

Ангелина
18.12.2011, 14:41
В случае, когда заказчик возвращает товар, и просит деньги надо смотреть, что было прописано в договоре, а особенно пункты разрешение споров.
В случае с предоплатой, тут ничего не поделаешь, деньги внесены, поэтому пусть лежит. Опять-же, чтобы перестраховать себя от подобных ситуаций, надо все подробно прописывать в договоре, и все это оговаривать с заказчиком.
Представьте, что у заказчика какие-то серьезные проблемы в жизни и ему совсем не до штор.

Dissey Noir
12.07.2013, 01:37
тут только через документы... заказ должен быть принят и акт приемки подписан клиентом... если принял и скрытых дефектов нет... извините... тут один нюанс... клиент может не придти во второй раз... но тут уж выбрать каждому самостоятельно - либо лояльность клиента, либо выручка....

Autumn
21.08.2013, 17:45
Конечно, все эти вопросы регулируются только договором с учетом всех его приложений, в которых содержатся все нюансы заказа, вид ткани, модель, фурнитура и т.п. - по максимуму. Обязательно указывайте сроки исполнения обязательств своих и заказчика (оплата, приемка готовой продукции, подписание акта приемки - сдачи). Если заказчик не забирает товар, можно постараться аккуратно узнать причину, намекнуть на факт наступления ответственного хранения в соответствии с заключенным между вами договором (за это клиенту придется платить). Но если клиент отказывается от изделия вовсе, то решайте все по ситуации. Если вы уверены на 200%, что придраться не к чему, все максимально зафиксировано и выполненно согласно всем прописанным условиям, то действуйте по закону. Пусть клиент пишет претензию, устно много чего можно наговорить, а когда берешься "за перо", то мысли все по полочками ложаться, претензии клиента будут понятно сформулированы и т.п.
Ни в коем случае хамить и грубить клиенту нельзя, даже если клиент на ровном месте устраивает драму, и причин нет никаких для этого. Правильно выше написано, у клиента в жизни бывают разные периоды, сложности и проблемы. Мы с Вами, уважаемые коллеги, сфера услуг! Приходится быть выдержанными, толерантными и порой сдерживать свои эмоции при несправедливых наговорах.
От Вашего спокойного и миролюбивого тона клиент успокоится, более внятно все выскажет; тут еще раз постарайтесь с ним проговорить все возможные варианты досудебного урегулирования конфликта. Если ничего не помогает, то суд неизбежен.
А вот если чувствуете вину своих мастеров, тогда нужно постараться все уладить до суда еще с большим рвением. Вариантов масса, Вы - профи, сами все знаете. Зачастую возврат денег - наилучший выход с меньшими потерями.
Худой мир с клиентом гораздо лучше любой "хорошей войны". Закон о защите прав потребителей работает прекрасно. Исполнителю услуг нужно быть очень внимательным. Любое упущение будет расценено не в Вашу пользу.
Так что выход только в максимальном документировании и располагающем общении с клиентом.
Ну а если конфликт с клиентом спровоцирован только клиентом, целью которого является именно конфликт ради конфликта, то можно постараться в суде обосновать факт злоупотребления правом со стороны клиента. Но, повторюсь, процесс в рамках защиты прав потребителя для исполнителя / производителя очень тяжелый.

Miko
27.03.2014, 18:40
Я на днях читала он-лайн консультации юристов. Часто задаваемым вопрос был - можно ли вернуть деньги за шторы сшитые на заказ, потому что не подошли мне по цвету! Самый странный вопрос был - Можно ли потребовать моральную компенсацию за то, что дизайнер предложила цвет штор, который мне не подошел. А шторы уже сшиты и висят дома! Почитаешь обращения к юристам - так все только и думают как бы что вернуть.
Нам т приходиться выдумывать целую кипу бумаг, чтоб оградить себя от клиентов "с тараканами".

Екатерина О
19.09.2015, 03:26
Здравствуйте! Нужно прописывать кода или артикулы в бланке заказа и подпись заказчика. Тогда он в суде должен будет забрать свои шторы.
На днях закончилось слушания по возврату штор от клиента. Длилось дело с ноября 2014. Моему дизайнеру присудили 117000р, хотя заказчик потратил 74000. Берегите свои финансы! А все из за кодов на бланке, дизайнер их не указал.И мы не могли доказать, что заказчик выбрал эти ткани. А защита прав потребителей поддержала заказчика. Еще нужен договор и акт выполненных работ. Пусть это занимает время, зато целы ваши деньги.

Донна Роза
19.09.2015, 22:34
Здравствуйте, Екатерина. Спасибо за вашу историю. Можно несколько вопросов?

Почему сумма 117тыр вместо 74тыр, чем это обосновали?
Почему вы пишете, что присудили дизайнеру? С кем судился заказчик - разве не с вашей фирмой? Тогда присудили вам, получается?

А что Защита ПП сказала, какие у них были аргументы?