Способы оценки работы персонала клиентами

Собственно вопрос созрел после прочтения соседних тем. В банках встречали наверное бланки для отзывов клиентов с просьбой оценить работу, указать на негативные моменты с которыми пришлось столкнуться клиенту и т.д. Как вы считаете имеет ли смысл предлагать клиентам такие бланки в своем салоне, магазине? Человек написал и опустил в специальную урну. Есть такая категория людей нескандальных - им не понравилось обслуживание, но они ничего не сказали и ушли с неприятным осадком, и вернуться вряд ли. А так даже если он и не вернется, администрация оперативно среагирует на такой "звонок", проведет воспитательную беседу с нерадивым сотрудником.

Мне одна знакомая однажды сказала: "Я всегда пишу отзывы, особенно если мне что-то не нравится. У администратора ведь нет времени бегать за каждым сотрудником и проверять как он работает." Отчасти она права, но как быть если в отзыве написали неправду, получается зря сотрудника отчитаете, врятли после этого он будет лучше работать.

В этом плане, количество постоянных клиентов у того или иного дизайнера - своего рода лакмусовая бумажка. Человек ведь если работой не доволен не будет повторно обращаться к сотруднику. А еще хороший показатель то, чем занят например ваш продавец-консультант когда по вашему салону ходит "безхозный" клиент: если сидит ногти свои рассматривает - гоните её в шею, а если внимательно следит и при необходимости тут же дает консультацию - не все еще потеряно.

Я заметила такую вещь: в наших магазинах консультанты делятся на две категории - те, которых "днем с огнем" не сыщешь и те, которые к тебе прилипают, как назойливые мухи. И те и другие жутко раздражают, такое ощущение что за первыми администратор не досмотрел, а вторых - убедил что так и надо работать.

Многих, вообще, раздражает одна и та же фраза "Могу я вам чем-то помочь?" - так встречают клиента 99% консультантов. У меня был период, когда я готова была развернуться и уйти из салона, услышав одну только эту фразу. Так некоторые работодатели предлагали будущим сотрудникам придумать своё "фирменное" приветствие, придумал - получил работу.

Цитата:

---

Сообщение от Анастасия1

Я заметила такую вещь: в наших магазинах консультанты делятся на две категории - те, которых "днем с огнем" не сыщешь и те, которые к тебе прилипают, как назойливые мухи. И те и другие жутко раздражают, такое ощущение что за первыми администратор не досмотрел, а вторых - убедил что так и надо работать.

---

точно - точно, меня тоже ужасно раздражают обе категории)) Я считаю, что консультант должен вежливо поздороваться и не приставать далее с расспросами, дать клиенту осмотреться, созреть что ли... При этом ненавязчиво за ним наблюдать и с готовностью отозваться на первый же вопрос клиента. Я очень не люблю когда консультант сразу с порога вцепляется в ухо и не дает даже взглядом в сторону повести без его комментария. Как правило, в таких случаях всякое желание пропадает искренне интересоваться его предложениями и ищешь повод побыстрее уйти.

Цитата:

---

а вторых - убедил что так и надо работать

---

Ага! Причем убеждал, судя по всему, каленным железом :D К вопросу об оценке работы, по идее человек, занимающийся определенным видом деятельности, должен совершенствовать свои навыки в этой сфере, но если этого не происходит стоит задуматься почему. Либо это для него временный вариант, либо его способностей не достаточно для этой работы.

Сейчас существует уйма всяких "умных" статей на тему оценки персонала, мотивации работников и т.д. и т.п. Вот только в нашей стране это не работает. Когда-то я изучала шелкографию на производстве, моим "сенсеем" был человек, который пил 24 часа в сутки, но при этом результат работы был одинаков, независимо от степени опьянения(к слову сказать, до крайней он доходил всего пару раз) и я бы не сказала, что работа была выполнена плохо. И как тут оценивать?

А если попробовать вариант "тайный покупатель"? Хотя это, наверное, больше подходит для крупных салонов. Но изредка можно и знакомых - родственников подсылать к своим менеджерам, чтобы проверить качество их работы. И еще считаю, что вариант с бланками для оценки тоже имеет место быть. Пуст себе лежат где-нибудь на видном месте. Захочет человек отзыв оставить - возьмет и напишет. Мне кажется лишним точно не будет.

Цитата:

---

Сообщение от Кассиопея

А если попробовать вариант "тайный покупатель"? Хотя это, наверное, больше подходит для крупных салонов. Но изредка можно и знакомых - родственников подсылать к своим менеджерам, чтобы проверить качество их работы. И еще считаю, что вариант с бланками для оценки тоже имеет место быть. Пуст себе лежат где-нибудь на видном месте. Захочет человек отзыв оставить - возьмет и напишет. Мне кажется лишним точно не будет.

---

Тайный покупатель - по-моему тоже вариант, но только не для начинающего салона. Лишняя растрата, а родственников и знакомых ведь надолго не хватит. Одного и того же не будешь же несколько раз засылать. Кстати, опытные менеджеры "тайных покупателей" как-то умеют вычислять.

Не обязательно быть опытным менеджером, чтобы вычислить тайного покупателя, достаточно помнить о существовании такого рода проверки. Обычно тайный покупатель должен заполнить анкету и написать отзыв сразу по нескольким позициям. На том и прокалывается, например, интересуется есть гарантия на карнизы, а потом спрашивают как вернуть некачественный товар, по сути его даже не купив.

Мне понравился вариант с бланками отзывов. Хотя вообще-то есть же книга отзывов, но что-то к ней не часто обращаются... Мне кажется, кто отзывы не пишет, тот и бланк заполнять не будет.
А потом, как есть категория нескандальных покупателей, так и категория как раз наоборот :) Они-то как раз и оторвутся не только на консультантах, но и на бланках :)

Цитата:

---

Сообщение от ekaterina69

Мне понравился вариант с бланками отзывов. Хотя вообще-то есть же книга отзывов, но что-то к ней не часто обращаются... Мне кажется, кто отзывы не пишет, тот и бланк заполнять не будет.
А потом, как есть категория нескандальных покупателей, так и категория как раз наоборот :) Они-то как раз и оторвутся не только на консультантах, но и на бланках :)

---

Не совсем согласна, мне кажется книга отзывов у клиентов по большей части такое же отношение как и у нас - никакое, и вспоминают о ней только в порывах сильнейшего недовольства:) А вот бланки могут быстрее оказаться под рукой, лежать в разных местах в салоне и могут быть довольно приветливо и красиво оформленными, и рука к ним быстрее потянется.

Рука к ним потянется в том случае, если человек ждет пока освободится консультант или ему принесут какой-нибудь каталог. Плюс бланки эти должны быть непременно там, где можно присесть за столик и написать этот самый отзыв, не даром подобное стали использовать в кафе - сидишь ждешь пока тебя обслужат и анкетку заодно заполняешь.

Не думаю, что руки довольно часто будут тянуться к таким бланкам, даже если они будут лежать рядом на столике в зоне досягаемости. Не любит у нас народ лишние телодвижения. Сколько раз наблюдала как на кассе в каком-нибудь крупном магазине покупателю предлагают заполнить что-то вроде анкеты, да еще с пожеланиями к работе персонала. Если и соглашаются заполнить, то, как правило, с не совсем довольным лицом... А уж по собственному желанию взять и что-то настрочить.. только если будет пылать праведным гневом, но в этом случае гнев скорее выльется не на бумагу, а на сотрудников)

Вот именно на кассе! Представьте: вам вручают какую-то бумажку и просят её заполнить, а в магазине даже прислонится некуда или толпа народа, и ручки у вас нет, и вообще вы уже так находились по этому "крупному магазину", что у вас одно желание - чтобы у них такси до дома бесплатным было. И вам совершенно наплевать как работают или не работают их сотрудники.

Цитата:

---

Сообщение от МартаМ

Вот именно на кассе! Представьте: вам вручают какую-то бумажку и просят её заполнить, а в магазине даже прислонится некуда или толпа народа, и ручки у вас нет, и вообще вы уже так находились по этому "крупному магазину", что у вас одно желание - чтобы у них такси до дома бесплатным было. И вам совершенно наплевать как работают или не работают их сотрудники.

---

Т.е. вы хотите сказать, что если бланки будут игриво разбросаны на столиках около уютных кожаных диванов - руки клиентов сами потянутся к этим заветным листкам и начнут строчить отзывы? Да в лучшем случае прихватят стопочку на черновики домой)))

Если клиент чего-то ждет(пока дизайнер подойдет, консультант освободиться и т.д.), то от скуки может и написать. Здесь очень важно оформление этой анкетки, потому что писать эссе на тему "Как вы оцениваете работу нашего персонала" естественно мало кому захочется, а вот поставить галочки рядом со смайликами, выражающими различные эмоции, -довольно просто, быстро и "не напряжно" даже для победителя конкурса "Лентяй вселенной".

Цитата:

---

Сообщение от МартаМ

Если клиент чего-то ждет(пока дизайнер подойдет, консультант освободиться и т.д.), то от скуки может и написать. Здесь очень важно оформление этой анкетки, потому что писать эссе на тему "Как вы оцениваете работу нашего персонала" естественно мало кому захочется, а вот поставить галочки рядом со смайликами, выражающими различные эмоции, -довольно просто, быстро и "не напряжно" даже для победителя конкурса "Лентяй вселенной".

---

Галочки напротив смайликов - неплохой вариант. Это для оценки работы коллектива в целом хорошо, поскольку здесь нет конкретизации на отдельного сотрудника, который обслуживал клиента. Хотелось бы надеяться, что иногда клиенты будут все-таки оставлять и более объемные отзывы хотя бы и отрицательного характера...

По сути положительные отзывы на несколько листов ни к чему, главное что претензий к работнику нет. А вот отрицательные - другое дело, сразу понятно чем именно недоволен клиент, что надо исправить/поменять. Может клиент остался недоволен не обслуживанием, а тем что у вас кофе бесплатно не подают или вазы с конфетами нет.

Цитата:

---

Сообщение от Храбрый портняжка

Галочки напротив смайликов - неплохой вариант. Это для оценки работы коллектива в целом хорошо, поскольку здесь нет конкретизации на отдельного сотрудника, который обслуживал клиента. Хотелось бы надеяться, что иногда клиенты будут все-таки оставлять и более объемные отзывы хотя бы и отрицательного характера...

---

А зачем вам объемные положительные отзывы - восхваления вашей работы? Пусть эти отзывы лучше молчаливо трансформируются в новые заказы, постоянных клиентов, увеличение клиентской базы и пр. А отрицательные как раз и не могут быть изложены в 3 слова. Они и будут объемными, если будут.

Цитата:

---

Они и будут объемными, если будут.

---

Я думаю всегда найдется человек, который "выскажет вам все что о вас думает", точнее напишет))) Некоторым только повод поскандалить нужен, а где и по какому поводу - неважно. В такой ситуации для руководителя главное уметь различать действительные недостатки персонала от "псевдохамства". А объемные положительные отзывы клиенты пусть своим знакомым высказывают, чтобы тем тоже захотелось к вам зайти.

Считаю, что очень важно собирать информацию о своих сотрудниках, их ошибках и успехах. Поможет лучше разобраться в своем же персонале и понять, чего не хватает в данный момент - кнута или пряника? Вот только не нужно ограничиваться листовками в салоне - идея неплохая, но невнимательные к мелочам клиенты-мужчины их могут попросту не заметить, а торопливые - не успеть заполнить, и так далее. "Смайлики" - двоякая идея - с одной стороны, проще заполнить, с другой - может не дать информацию в полном и нужном объеме. Нужно устроить опрос на сайте, открытую форму отзыва, в соцсетях нечто подобное. К итоговым расчетам, высылаемым клиентам, можно прилагать отдельным файлом мини-опросник - многим современным людям намного удобнее будет сделать всё онлайн и отправить, нежели расставлять ручкой галочки) И оставить открытые пункты, дающие "простор для творчества" - из серии "Мне понравилось..." "Хотелось бы, чтобы..."