Шторы - это смесь дизайна и сферы услуг. Ведь чаще всего шторы заказывают обеспеченные люди, а иногда - достаточно публичные и известные. Как здесь лучше общаться с заказчиком, какие нюансы работы с людьми на выезде, то есть у них дома?
Вид для печати
Шторы - это смесь дизайна и сферы услуг. Ведь чаще всего шторы заказывают обеспеченные люди, а иногда - достаточно публичные и известные. Как здесь лучше общаться с заказчиком, какие нюансы работы с людьми на выезде, то есть у них дома?
Нюансов очень много. К особо ценным и "дорогим" клиентам езжу сама (даже если заказ будет потом вести мой дизайнер) - их греет мысль, что к ним приедет руководитель. Видимо, подсознательно стремятся общаться если не с людьми своего круга, то хотя бы с первыми лицами компании.
Ни в коем случае не опаздывать. Но и сильно рано не приходить, думаю, понятно почему. Особый шик - минута в минуту )) Правда, исходя из моего опыта, такие люди сами опаздывать любят )) И если они не планировали быть дома весь день, то велика вероятность, что придется их подождать, и это не всегда 10-15 минут, к сожалению. Кстати, иногда помогает предварительный звонок: "Мы с вами договорились на 12 часов. Я выезжаю. Все в силе?"
Обязательно - дать визитку. Обязательно - надеть деловой костюм. Замеры на первой встрече редко бывают, надо выглядеть презентабельно.
Может, кому-то покажется странным, но я беру с собой сменную обувь - демократичные босоножки на низком каблуке, чтоб и к юбке, и к брюкам хорошо было. Особенно если дождь или слякоть на улице. Просто вляпалась однажды. Оказалось, в доме принято разуваться, потому что полы и ковры в большинстве комнат белые или просто очень светлые. И хозяева замучались менять ковры, потому что после гостей иногда старания домработницы были напрасны. И вот я в выданных мне тапках на 5 размеров больше шлепала... Особенно, знаете, по лестницам "удобно"...
Обязательно - блокнот. Портфолио, каталоги, образцы тканей - чудесно. Но если вы при этом основные вещи для себя в блокноте помечаете - вообще отлично. Стенографировать беседу не надо, но 3-5 ключевых пунктов записать и вы же потом будете себе за это благодарны. Да и хозяева будут знать, что все ходы записаны )), будут вдумчивее общаться.
Не тушеваться, особо не скромничать, но все предельно вежливо, максимально корректно. Никаких выслушиваний по поводу бурной жизни богатых подружек (иногда встречается и такое)), клиенток заносит, но я не маникюрша или парикмахер (нисколько не умаляя их достоинств), которые по специфике работы вынуждены определенное время своей процедуры слушать это. Можно перевести разговор в другое русло: "А интерьеры у нее в каком стиле?" Не бояться с достоинством побороться за свое мнение. Меня пригласили как специалиста - вот я и соответствую. Но слушать и слышать заказчика, конечно.
Если заранее примерно известно, о каких шторах пойдет речь, то подбираю из портфолио и/или рисую-набрасываю эскизы предположительных моделей. Приклеиваю яркий стикер к эскизу "Для г-жи Ивановой". Человек будет знать, что эти идеи подготовлены специально для него.
И терпение! ))
Ой, много настрочила, сорри. Просто самой было интересно структурировать определенные моменты.
Здесь главное это пунктуальность, как уже сказано выше. И обязательно отвечать за свои слова. Если обещали, что сделаете смету завтра, значит завтра, а не через 2 дня, если обещали нарисовать эскизы, то не отказываться потом. И так во всем. Вроде простые вещи, но как послушаешь, что клиенты про других смежников говорят, то "понятно, что не всем это понятно".
У меня есть дизайнер с психологическим образованием. Так вот она по этому поводу говорит: "С клиентами надо общаться, как с пациентами" )) Это не потому что они больные все, а потому что пациенты - это тоже клиенты - клиенты врачей )) И их "анамнез", "диагноз" и пр., т.е. чувства, ожидания, пожелания имеют ключевое значение для путей решения задачи. Если всего этого не выслушать и не понять, то ничего не получится. Ну или получится, но никому не будет нужно. А у заказчиков дома: "Проходите гости дорогие, будьте, как дома, но не забывайте, что вы в гостях" )) Воспитание, такт, вежливость.
Я как-то побаиваюсь, честно говоря, с особо богатыми и... как бы это поточнее... с напористыми, что ли, клиентами общаться. Особенно у них дома. Есть такое чувство неловкости, что ли. Наверное, люди это чувствуют. К сожалению. Но ничего с собой сделать не могу, теряюсь... Надеюсь, с опытом придет :-)
Для того, чтобы чувствовать себя уверенней, почаще напоминайте себе, что вы - профессионал, специалист, которого пригласили для решения каких-то задач. Пользуйтесь профессиональными терминами, умейте рассказать о стиле интерьера и типе тканей, т.е. подчеркивайте свои знания в этом вопросе. На моей практике даже самые напористые, особенно мужчины, при виде горы "тряпок" терялись и предпочитали слушать, а не давить.
И не забывайте пользуюсь этими самыми терминами, сразу без вопроса со стороны заказчика объяснять своими словами, что этот термин или термины значат. Заказчики не любят чувствовать себя менее знающими.Цитата:
Сообщение от Mia
Ну и обязательно говорите заказчику если он выбрал заведомо неподходящую или неудобную в эксплуатации модель, ткань или цвет. Не стесняйтесь сказать это сразу, заказчик для этого вас и позвал. Иначе потом будет очень нехорошо, когда вы это воплатите в жизнь и он это увидит сам.
Не перебивайте человека, если он рассказывает о себе, о своем вИдении помещения. Не старайтесь поскорее забросать человека своими гениальными идеями, дайте ему сначала высказаться. Если вы умеете слушать, то услышите все, что человек хочет, даже если он это и не выразил напрямую.
Одна знакомая дизайнер, без особо большого опыта работы, и соответственно, без особо большого опыта общения с заказчиками, сделала эскиз интерьера комнаты прямо в присутствии заказчика: под его комментарии, возюкании пальцами по листку, совместным подбором цвета и прочими "общими прелестями" :) Заказчик остался дико доволен собой и получившимся совершенно чудовищным вариантом. Дизайнер, ничтоже сумняшеся и по простоте душевной говорит: "Ох, вот этот эскизик я, пожалуй, в портфолио класть не буду, а то стыдно станет другим клиентам показывать"... После чего заказчик попросил ее на досуге как-нибудь еще парочку своих вариантов набросать - уже без него, дескать, сильно торопится теперь. Так вот - претворяли в жизнь один из вариантов,все-таки предложенных дизайнером :)
Это, конечно, просто пример из жизни, как "неправильное" поведение дизайнера может привести к нормальному результату)).
У меня тоже ситуация сейчас - заказчица никак не может определиться с вариантом модели. Уже и переделывали, и так, и эдак. Переделки оплачивает, так как все подписано, но потом все равно страдает, что смотрится не так. Для последнего варианта предложили ей 4 варианта изменения модели, сделали эскизы очень детальные и реалистичные. А она говорит - я по картинкам не понимаю, скажите, что мне выбрать...:(
А я уже по опыту с ней знаю - выберешь за нее, ей опять не понравится.
Это еще вам повезло, что переделки оплачивает! У меня всегда проблема, что клиент не хочет доплату вносить, если ему не нравится, или "не так смотрится". Беда просто с этим индивидуальным изготовлением - сначала все по образцам и эскизам нравится, а потом - не то.
Иногда мне кажется, что у некоторых это повод не доплачивать просто :(, как бы есть к чему придраться.
А пусть все четыре берет :) Будет менять по настроению :) или по временам года, например. Уже столько переделок оплатила, что можно и комплектом взять. Как один опять "не смотрится" - так второй повесила и так далее... Как вариант.Цитата:
Сообщение от Гелла
А я вот сижу все выходные и жду не пойми чего. Изначально эти дни планировались рабочими, по выездам. Одна девушка позвонила, пригласила дизайнера на выезд, мы записали координаты, договорились еще раз созвониться, чтобы точно подтвердить время. Я должна была ехать, собрала образцы, звоню ей, а она сначала трубку не берет, потом сбрасывает, потом подняла, сказала, что занята и и перезвонит (причем она не знала что это ей по шторам звонят - я набирала со своего мобильного) и так весь день. Короче, я просидела всю субботу - вроде должна поехать, а вроде и не ждут меня.
На второй день была назначена встреча уже давно, заранее, только надо было за день по телефону уточнить. И снова - звоню (мой номер там уже знают), сбрасывают и так несколько раз.
Неужели нельзя сказать, если заняты, что не могут в эти дни. Что я не человек что ли, висеть на телефоне, весь день сидеть и ждать?!
Прямо какие-то ложные вызовы получаются :) Понятно, что никто не обязан и тд, но неужели трудно нормально сказать?
Да уж, детский сад какой-то. Чего трубку-то не брать? Как дети, правда...
Не расстраивайтесь, в следующий раз скажите, что у вас все дни расписаны по выездам, что вы очень востребованы и пусть они сами подстраиваются под ваше расписание.
Мне очень нравится какая-то цикличность в появлении клиентов. Бывает, что тишина, вообще никто не звонит, даже манагеры по продажам :), а потом как начнется в один момент - сразу по несколько линий, всем все надо. Как-будто лампочка зажглась "Звонить". :) Может, дело в солнечной или лунной активности, магнитных бурях, например? :)
Я вот тоже гоняюсь уже недели две за одной дамой. Она, главное, сама звонит, хочет встретиться у нее. Назначим встречу, она вечером накануне пишет смс-ки, что занята на работе (в 21-22.00) и вряд ли сможет завтра, и так уже долго... Люди много работают и зарабатывают, а потратить эти деньги некогда :), получается...
Из недавнего. Звонят рано утром: Здравствуйте, продайте мне, пожалуйста липучку!
.....
Даю везде рекламу как дизайн-студия, ни слова о том, что это лавка тканей и фурнитуры. А если я буду звонить в мебельный салон и просить продать мне кило гвоздей?!!!
До этого одни люди по телефону атаковали с просьбами ... пришить им оторвавшуюся липучку на ламбрекен. Который они давно у кого-то заказали, не у меня, естественно. Нет слов даже. Иногда не знаешь, что на такие супер-запросы ответить. :)
Наверное, это круто - купить липучку или пуговицы, например, в дизайн-студии :)
Насмешили, Гелла! ;)
А нам часто звонят, спрашивают - вы карнизы устанавливаете? Устанавливаем, говорим. Ну в смысле когда все у нас закажут - ткань, пошив, карнизы, то конечно все поставим-повесим. А люди и говорят - ну мы тут на рынке карниз купили - приезжайте установить! :mad:
Тоже вот не знаем, что на это отвечать, чтоб и не обидеть, но и глупо ведь так звонить. Если с мебелью, как вы, сравнивать, то тоже не позвоню ведь на мебельную фабрику и не попрошу приехать мне табуретку починить сломанную, например.
Блин, меня вот больше всего бесит, когда народ звонит за консультацией нахаляву. Постоянно названивают - как тюль обработать? как нишу под карниз правильно сделать? какая сборка нужна? Мешают работать и толку от них ноль. Все равно ничего не закажут, а считают, что их обязаны проконсультировать!
А некоторые типа заказчиками прикидываются: типа мы тут заказать хотим, вот расскажите, какие припуски на шторе будут? а по бокам? а как вы ленту пришьете? !!! При этом те, кто реально заказывают никогда ничего подобного не спрашивают. Чессно говоря уже зла не хватает. Наверное думают, что если дизайн-салон, то делать людям нефиг, все равно сидят на стуле, скучают.
Выходные прошли спокойно, даже слишком. Звонили несколько человек, чтоб к ним бесплатно выехали. Ага, конечно. В такие праздники когда по несколько выходных - всегда почти глушняк. Видимо у людей шашлыки больше на повестке дня :). Жду, что принесет трудовая неделя, а она будет дли-инная :)
Заказчики нередко "отмачивают" такое, что и в голову не пришло бы. Позвонила девушка, пригласила нашего дизайнера к себе на выезд. Оговорили время и детали, перед выездом еще раз - контрольный созвон. Звоним - здравствуйте, договаривались с вами о встрече, все ли у вас в силе?
-Нет, я уже заказала шторы.
- По какой причине решили отказаться от встречи с нами?
- Вызвала несколько дизайнеров из разных фирм, засекла время - кто раньше приехал, у того и заказала!
Без комментариев. В "крысиных бегах" не участвуем. ;) Если решим, то сначала отправим дизайнеров проходить спринтерскую подготовку :)
Да, такое нередко бывает. Честно говоря, не совсем понимаю, когда люди зовут как можно срочнее лишь бы кого, кто первый смог. Это ведь не пицца...
Регулярно такое наблюдаю, причем даже у людей нет причин - юбилея там или еще какой срочной даты. Живут-живут пару лет без штор, потом бах - давай срочно. Мне как-то кажется, надо по-нормальному присмотреться, выбрать студию, чьи работы нравятся, пообщаться, вызвать к себе, если все устроит - то заказывать.
А так, не глядя, побыстрее...
Потом неоднократно слышишь от заказчиков, которые уже однажды заказывали шторы -"а качество хорошее будет? а нитки не будут торчать? а ткань не стянута? а то мы шили как-то, нам такой ужас наделали..."
У меня в начале карьеры так же было, ходила на курсы по психологие и это помогло. Есть различный аутотренинги, говорят они тоже помогают. Конечно же окружающие чуствуют неловкость, зачастую это порождает недоверие к дизайнеру, сомнение в опытности. Надо приложить усилия и избавляться от этого.Цитата:
Сообщение от ekaterina69
Точно, я тоже на такую закономерность обратила внимание. А потом на себя спроецировала - у меня активность по понедельникам, особенно если в сб-вс отдыхала, а не трудилась, как иногда бывает. С новыми силами, во-первых, кажется, что весь мир сейчас перевернешь, а во-вторых, разве вы не начинали с понедельника или с 1 числа месяца "новую жизнь" - более активную, более насыщенную, более результативную? Вот и заказчики, наверное, думают: "Дай-ка я с новой недели щазз как все обновлю" :)Цитата:
Сообщение от Мария
Жаль вот только, что с нового года после бурных праздников такой тяги ожидать не приходится... Так устаешь от этих праздников... Тоже на себе проверено :)
Мне звонили несколько раз просили приехать и шторы укоротить, но это так мелочи на подобные звонки обычно просим по такому поводу не отвлекать.
Было и такое, что приду на дом, звоню в дверь-не открывают, но явно слышно что кто-то есть, ещё пока по лестнице поднималась, слышно было музыка играет, но только я позвонила, музыка затихла. Ещё начала в дверь звонить, не открывают и всё-тут, на сотовый звоню, слышно в квартире заиграл и через несколько секунд сбрасывают. Обидно за потраченное время, после того случая у нас в салоне 10 процентов предоплата за вызов.
Вот читаю и понять не могу. За что так поступают-то? Если вызвали, договорились, то почему потом такой глупый игнор? Люди чего-то боятся или они передумали, или еще какие причины?
Ярослава правильно сделали, что стали братьпредоплату. те кто действительно заинтересованы в нужное время будут дома, а если что случится, они перезвонят и можно будет договориться о встрече на другое время.
мне и по поздним вечерам приходится работать... потому что не могут люди днем... особенно часто загородные дома так делаю. уже все подмосковные электрички знаю)))
Мы пока выезжаем только на замеры. Випов и известных людей в городе нет. Поэтому как-то в этом плане проще. Хотя конечно понятно, что и доходы у нас не идут в сравнение с салонами, которые работают с такими клиентами.
Я тоже такая-же. Частенько ловила себя на этом. Хотя понимаю, что меня вызвали как человека, который должен помочь людям правильно оформить их интерьер. Видимо мне еще надо учиться общаться с людьми.Цитата:
Сообщение от ekaterina69
Ко мне недавно обратилась заказчица - дом большой, огромный просто, 3 этажа - я все замерила, нарисовала, подсчитала предварительно.
К ее чести сказать, она сразу предупредила, что я у нее не первый дизайнер и особо тратиться она не хочет, тендер в общем.
Теперь говорит, что дорого выходит, что хочет купить ткани сама (вчера мои сотрудники ее у конкурентов застукали) и "как бы нам с вами дальше продолжать?".
Получается такая картина, что я должна рассчитать расход, помочь ей выбрать ткани на рынке, все развесить (30 окон!) да еще и за качество пошива отвечать)) Смешно даже....Причем, что варианты я ей подобрала хорошие по цене-качеству
подскажите, пожалуйста, как повежливей отказать...
это не первый такой случай, но все осложняется тем, она ко мне по рекомендации пришла и мне не хочется отношения портить.
Да уж, ситуация не простая. Может ей так прямо и сказать ,что Вы шьете из своих тканей. Даже если Вы все правильно рассчитали, это не означает, что Вам можно принести ткань и Вы из нее будете шить. Получится, что Вы ей прямо не отказываете, но в тоже время даете понять, что заказывать надо у Вас все полностью.
Все зависит от вашей заинтересованности в заказчике. Если Вам интересен заказ для дома с 30 окнами, то зачем отказывать. Попробуйте поговорить с заказчицей так, чтобы она и ткани у Вас взяла, может ей скидку на ткани сделаете за такой большой заказ. У каждого свои уловки.Цитата:
Сообщение от Mamziel
Если Вам эта заказчица не интересна, то можно-же рассчитать и сделать такой вариант, который она не одобрит и уйдет. Мне кажется Вы сами тут диктуете условия.
Когда сделка начинается с таких отношений, вряд ли можно рассчитывать на успех ...((( Мне бы неприятно было работать с таким Заказчиком, а оттого и результаты могут быть соответствующими ... хочется всё же с душой ...
Я понимаю, о чем говорит Ангелина. Когда заказ не маленький, и сумма выходит приличная, то может оно того и стоит, чтобы поработать с этим заказчиком. У Вас на практике совсем не было случаев, когда попадались вредные заказчики. Не думаю, что всех надо сразу бросать, если по началу не выходит что-то. А где-же психологические подходы. Тут встает вопрос, в чьих все это интересах. Если так разбрасываться заказчиками из-за их капризов, то можно без заказов остаться. К тому-же у автора вопроса заказчица пришла не просто с улицы, а по рекомендации.Цитата:
Сообщение от Sisilia
На самом деле люди приходят разные и ко всем мы стараемся подход найти, и с самыми зловредными потом чаи распиваем.
А именно в этом случае, человек хочет купит 5 рулонов тюля у поставщика по самой-самой закупочной цене (с моей помощью). Мне это неинтересно.
В итоге, разошлись мы полюбовно. Я ей деликатно объяснила, что совсем без прибыли работать не могу, т.к. есть зп сотрудников, бензин, и т.д.
Дала телефон швеи, они договорились. У швеи ее пиковый интерес оправдывается (как ни странно, забесплатно редко кто работает))
Да уж, ситуация.Цитата:
Сообщение от Mamziel
Рада, что у Вас все решилось тихо и мирно. А то такие заказчики тоже разные бывают.
Кстати, что характерно, такое поведение встречается наиболее часто именно у владельцев коттеджей. Там объем суммарно большой, поэтому "экономичный режим" включается на максимум.Цитата:
Сообщение от Mamziel
Потом обычно получается - красивый дом, хороший ремонт, дорогая мебель, а шторы... хоть плачь. В лучшем случае, вуаль. А то и гардинки с рынка :(
У меня сейчас новая "схема сортировки" клиентов: даю им время меня подождать, "проверить чувства", так сказать :)
Например, если звонят вечером и просят приехать прям завтра с утра, то никогда не соглашаюсь. Говорю, что ближайшие дни расписаны, смогу не раньше чем тогда-то (дня через 3-5). И что интересно, те, кто действительно хочет заказать и настроен на сотрудничество - действительно ждут и не срываются.
Почему так стала делать? Раньше много раз участвовала в гонках - вынь да положь прям счас или хотя бы завтра. Большинство этих торопыг сдувались или от цены, или вообще хотели заказать пару жалюзин "для начала", или растворялись для подумать. Короче, мороки много, толку мало. Поняла, что клиентов тоже надо выбирать. Так и работается спокойней, и эффективность выросла.
Донна Роза хороший подход. Мотаю на ус, так сказать. У нас пока не так много заказов ,чтобы заказчиков сортировать, поэтому беремся за любой. А заказчиковское подумать... - это сбивание цены или мягкий отказ. У меня думающие такие были, просили скидки, все еще думают.. дело в мае было :)
А у меня недавно была ситуация. Звонит заказчица, договариваемся с ней на встречу, приезжаю вечером, а ее нет. Перезваниваю, трубку никто не берет. Жду 15 минут ухожу. Через пол часа звонок, приезжайте, меня не было дома, я вот сейчас только приехала. Пришлось опять к ней ехать. Так неприятно ,что моим временем могут распоряжаться заказчики... Разве ей было сложно перезвонить и перенести время на позже. Я бы какие-то свои планы выполнила. А так только проездила зря. И ведь после этого надо настроиться на нормальный ритм работы. Это сложно. Как быть с такими необязательными людьми? Вы бы поехали? Может я допускаю ошибки?