Вид для печати
В любом виде деятельности приходится общаться с клиентами, которые иногда похожи по своим характеристикам и поведению. Вы их как-то делите для себя в группы и подгруппы? Ведь бывает такое, что общаешься с человеком, а он себя ведет уже "знакомо"? В итоге есть виды и подвиды определенного стереотипа, а то и нескольких...
У меня лично есть такие обобщения и подразделения, поделитесь своими)
Нас в мире миллиарды, а делимся на несколько групп и подтипов. Естественно что похожие по поведению люди, особенно определенные (опять таки!) в группу "покупатели", будут обладать какими-то общими поведенческими признаками. Более опытные менеджеры способны чуть ли не "по взгляду" определить какого рода посетитель перед ними.
у Упс)))Цитата:
Сообщение от Инна
Сама с трудом понимаю, что написала:D Непонятные, длинные, трудно выговариваемые слова запоминаются быстро))) А по поводу клиентов, очень часто первое впечатление не бывает ошибочным, т.е. клиенты делятся по одежде на категории - те кому интересно что-то новое, практичное или красивое. Ну, у меня так.
У меня есть такая классификация, строго для внутреннего пользования ;), так что прошу никого не обижаться. если кого может обидеть-возмутить, просьба выключить монитор :):
Тип 1. Мозгоклювы-халявщики. Ничего не купят, но мозг съедят. Звонят или приходят с какой-нибудь фигней мелкой, но с чувством, что принесли суперзаказ. Замучают расспросами - что, почем, как, с какой стороны, но дело так ничем и не кончится. Определяю почти сразу, так как все общение ведется о деталях, но ни слова конкретно - где объект, когда надо.
Тип 2. Зануды. Могут звонить-приходить по несколько раз, причем начать с мелочи - кисточка, карниз, потом "наращивать" объем (а он у них есть, просто боятся его доверить первому встречному). При должном уходе могут стать вашими клиентами. Если нервов у вас хватит на долгое и занимательное общение. Если заказ и срастется, будьте готовы к заскокам из серии, "а я думал, что будет все не так", или "приезжайте в 12ч 42мин ровно, и ни секундой позже" и пр. и пр.
Тип 3. Просто хороший человек без денег. И люди приятные, и объект ничего, но общую сумму не тянут, просто не представляли, сколько это может стоить, поэтому начинают хныкать-горевать. Если они понравились, то можно повозиться - подобрать сильно побюджетнее, сделать супер-скидку и тп. Если некогда или не хочется, то просто расстаемся, они уходят "копить", иногда возвращаются. ;)
Тип 4. Торгаши. Финансы позволят заказать много хорошего, но сущность не позволяет расстаться с деньгами без жесточайшего торга. Сначала навыбирают всего самого лучшего, но торговаться будут до смерти, без этого жить не могут. На большие скидки, выше нормы, не иду, начинаем "рубить башенки" - удешевлять проект. Иногда умудряются сбить-снизить цену в 2-2,5 раза на весь объем - путем замены комплектующих в том числе.
Тип 5. Секретный агент. Слишком "большой" человек, чтобы заниматься этим лично. Общение происходит через "личных представителей" или секретарей, или прораба. Поэтому ЧТО он хочет - не знает никто. И домой пускать к себе чужих людей не намерен ;). Приходится ломать голову и подбирать на свой вкус, рискуя попасть пальцем в... небо. Домой к нему все же прорваться получается - надо же как-то мерять, монтировать, но это выставляется как величайшая честь для нас. Плюс - деньги есть, часто даже не торгуется - считает ниже своего достоинства.
Тип 6. Редкий. Наш человек. Деньги есть, объем заказа большой. Оплачивает без заморочек, при выборе доверяется дизайнеру, все проходит тихо и спокойно, все довольны. Подлежит занесению в Красную книгу как редчайший и исчезающий вид.
LEXX - 5 баллов! :)
У меня отдельная категории - это Супер-Организации.
Звонит обычно секретарь, который не знает, что нужно конкретно. Знает, что нужно ... Коммерческое Предложение. Я это словосочетание терпеть не могу. Я вообще результатом общения с заказчиком считаю Дизайнерское предложение, а никак не коммерческое, поэтому у меня после такого запроса пропадает все творческое.
Ну и дальше все "прелести" общения с Супер-Крупной-Компанией-Лидером-Такого-то-Рынка. Выезд дизайнера они оплачивать считают ниже своего достоинства - ведь это Они обратились к нам, оказали честь. А еще хотят увидеть наши бух. документы и отчетность за истекщий год, чтобы удостовериться, что мы сурьезная компания и далее по списку... Кто сталкивался, то поймет :)
Иногда выясняется, что этот супер-заказ - на пару комплектов жалюзи, а они устроили мега-тендер. Очень типичный случай, будущая головная боль чувствуется практически сразу.
Гроза, поделитесь своими типажами, очень интересно.
LEXX, отличная классификация!:) За описаниями - так и видятся живые разнохарактерные люди)) Я бы еще выделила категорию людей, которые "сами не знают, чего хотят". Деньги у них есть, у них фантазии нет ни грамма. На предлагаемые варианты смотрят не уверенно, долго не могут сделать окончательный выбор, и потом еще всю дорогу общение продолжается с капелькой недоверия в наши способности и возможности. И даже по принятии результата не поймешь - довольны они результатом или нет.
Еще одна категория: заказывают для себя, хотят как у друзей, но лучше, а советуются с мамой. В итоге с римских перескакивают на японские, а потом на портьеры, потому что "Наверно лучше что-нибудь классическое, к интерьеру больше подходит и цена ничего так..." при этом под "интерьером" подразумевается случайный набор мебели.
В наш салон часто заглядывает девушка не поддающаяся никакому рациональному анализу и не подходящая ни под одну категорию: заходит часто, долго рассматривает образцы и фото готовых экземпляров, на предложение консультанта что-то подсказать отвечает "Спасибо, я просто посмотреть...", но стабильно раз в два месяца приходит с заказом минимум на 3 окна.
Мне очень понравилось описание категорий LEXX)))
От себя добавлю еще одну категорию:
Женщины в "интересном положении"- У таких клиенток просматривается определенная сюжетная линия: финальная часть ремонта приурочена к ожидающемуся появлению ребенка на свет, а так как шторы - это один из завершающих штрихов в создании интерьера, то приходят они к выбору штор уже на последнем месяце беременности и очень спешат, это на 99% Ваш клиент и бегать просчитываться по сотне салонов она не будет, потому что у нее на это нет времени и она уже точно знает, что ей нужно)
Вот она - человеческая жадность! Нам бы всех таких!:D На мой взгляд, клиент - отличный, как личность - ноль. И как инструмент саморазвития дизайнера тоже. Задача ведь не только сделать красиво, но и "под заказчика", а это самое сложное - найти компромисс между его желанием и вашим вкусом.Цитата:
Тип 6. Редкий. Наш человек. Деньги есть, объем заказа большой. Оплачивает без заморочек, при выборе доверяется дизайнеру, все проходит тихо и спокойно, все довольны. Подлежит занесению в Красную книгу как редчайший и исчезающий вид.
А у вас не возникала мысль, что она кому-то эти заказы перепродает?? Если она так стабильно к вам заглядывает, да еще каждый раз на три окна.. уже целый замок можно было "одеть" в ваши шторы....:)Цитата:
Сообщение от Анастасия1
Это может значить, что у девушки большой дом, но нет достаточной суммы для вложения сразу и она делает все постепенно. Либо, как вариант Анталии, девушка дизайнер и подбирает варианты для своих клиентов.Цитата:
Сообщение от Анталия
А мне было бы все равно. Хоть себе, хоть кому-то - главное что шторы заказывали бы у меня в салоне. Побольше бы таких "менеджеров", которым платить не надо))) А то сейчас многие салоны делают посторонним дизайнерам "откаты", если те своих клиентов приводят или сами заказы делают.Цитата:
Сообщение от Анталия
Ну и пусть перепродает, мне не жалко) Меня по началу тревожил вопрос "коммерческого шпионажа", мало ли она цены записывает или ассортимент тканей смотрит, город у нас небольшой, так что люди могут походить и повыбирать. Но как только она заказала первый комплект штор эта мысль меня покинула - глупо приносить доход потенциальным конкурентам.Цитата:
Сообщение от Анталия
Интересно, если есть классификация клиентов, то должна быть и классификация дизайнеров?) Ну например: супер-пупер дизайнер всезнайка - девушка только вчера закончившая институт, уверенная что всё знает и всех сможет убедить в своей правоте. Очень удивляется когда клиент не выказывает по поводу эскиза такого же восторга как она.
Я согласна, это тоже очень интересно)Цитата:
Сообщение от МартаМ
Оценивать психологические типы дизайнеров могут люди, которые с дизайнерами сталкиваются по роду деятельности. Допустим, кто видит дизайнеров чаще всего и может сделать выводы? Например: поставщики тканей, швейные цеха и менеджмент поставщиков продукции для окон, а еще застройщики, люди, которые постоянно строят объекты и сталкиваются с дизайнерами на конечных этапах ремонта.
Или дизайнер - "профессионал с психологическим уклоном" - выходит практически из любой ситуации с блеском. Прекрасно знает не только свое дело, но и психологию клиента - способна практически каждого из них понимать с полуслова и полу взгляда, всегда найдет что сказать, что предложить, где изменить и где добавить. Очень умело располагает к себе людей, вызывает в них доверие и уверенность, что они нашли именно того дизайнера, который им нужен.Цитата:
Сообщение от МартаМ
P.S. портрет написан с конкретной личности (но это не я))))
Дизайнер дизайнера тоже вполне может оценить, может не совсем объективно, но уловить основные черты вполне способен. Чего дизайнер не может, так это оценить самого себя, наверно как и любой человек. Лично мне сложно определить к какому типу я отношусь и как сама "удивляюсь" если клиент со мной не согласен)))Цитата:
Сообщение от Гроза
Может оценить, только я бы лично такой оценки побоялась)))Цитата:
Сообщение от МартаМ
Дизайнеры-они злые) Хотя, со стороны, кажутся вполне правдивыми)
Всегда есть фактор "профессиональной зависти", опытные завидуют молодым, потому что у них все впереди и голова еще не "замусорена идеями", а новички - потому что считают, что профи и работу прилично оплачиваемую легче найти и выход из разных ситуаций, как в дизайне, так и в общении со "сложными" клиентами.
Боюсь, что таких личностей не существует, хотя о них все говорят, но никто их не видит)))Цитата:
Сообщение от Кассиопея
Если такие люди и есть, то их очень-очень мало) Для меня это больше идеал к которому нужно стремиться и может быть с годами кто-нибудь со стороны так о тебе скажет, может быть... :)Цитата:
Сообщение от Кассиопея
Это скорее модель идеального человека, в реальной жизни таких один на миллион. И к лучшему, как мне кажется. Если ты все умеешь и в профессии и в общении - тебе больше некуда развиваться, обычные люди учатся на своих ошибках, сталкиваясь с мелкими и не очень проблемами, а такой "профессионал" нет, т.к. он итак знает что надо сделать в той или иной ситуации.
Я бы не отказалась такое о себе услышать)))Главное при этом самой так не думать))) А то так и до "нарциссизма" недалеко) Хотя с другой стороны в мире полно людей, которые давно возвели себя в ранг богов, которые кроме этого самого возведения себя ничем больше не отличились, и никто их с Олимпа пока не скинул.Цитата:
Сообщение от Kallipso
Забавные категории от LEXX, посмеялась, спасибо!
Я "мозгоклюев" еще делю на подкатегории, ибо класс огромный и нестрелянный!
Первая подкатегория - "Счетоводы" - близка к оригиналу, но отличается тем, что этот типаж обойдет все местные салоны штор со своим блокнотиком и апломбом крутого заказчика. Как правило, среднего и старше возраста, серьезного вида. Цель - сравнить всё цены до копеечки с ценами других салонов и пропасть в неизвестном направлении. Определяется по фразе "Я хочу у вас заказать ..., сколько это будет стоить?" с налету, причем уже знает, что именно хочет. Иногда стараются поразить размахом заказа - чтобы ему точно уделили необходимое внимание и разложили веером прайсы - и электрику ему на все окна, и только Италию, и чтобы всё самое лучшее...) Могут появиться не один раз и выносить мозг с завидным упорством, допытываясь точной цены. Отбриваю таких фразой "Заказывайте выезд дизайнера и замерщика, нужно видеть Ваш объект, знать точные размеры, выбрать модель и ткань, чтобы сказать точную цену". Выезд платный, так что понятно, куда сразу пропадают такие счетоводы)
Вторая - "Перелетные" - часто ходят парочками, или с дизайнером. К ним часто относятся более молодые клиенты. Влетают в салон, пробегаются взглядом по тканям и выдают легенду из серии "Мы сейчас едем в другой салон, но у вас тут так интересно, расскажите нам, что есть". Понятное дело, что это близкие родственники предыдущего типажа, только не утруждающие себя даже созданием видимости того, что они пришли конкретно к вам, а не просто так зашли. Пытаются сыграть на эффекте неожиданности. "Мы к вам заехали на час - а ну скорей любите нас, вам крупно повезло!" Вот просто манна небесная, а не заказчики :) Ведь их появления только все и ждали, чтобы закружиться вокруг них в танце с каталогами и вешалками. :) Конечно, ничего не закажут, как бы ни понравилось - просто хочется "позвездить", и чтобы вокруг них посуетились, ведь надо заинтересовать такого важного и снизошедшего клиента, пока он не ушел.) Тоже типично пытаются привлечь дизайнера размером заказа.
Мало какой крупный заказчик, который ищет хорошего дизайнера на большой объект, станет подчеркивать это в первые минуты разговора. Так что когда я слышу "У меня очень большой заказ", сразу настораживаюсь и мысленно слышу "Будет ли халява?":rolleyes:
Категорий ещё много, но за последнее время самыми злободневными для меня выступили эти две.
Призадумалась, прочитав ветку: здесь же уже собран костяк пособия для дизайнеров по психологическим типам заказчиков :) Как говорится, в каждой шутке...) Можно даже организовать совместный "научный труд" и давать его на курсах для начинающих дизайнеров по шторам. Мне в своё время такая классификация с разложенными по полочкам типажами и способами решения типичных проблем очень бы пригодилась!