Способы оценки работы персонала клиентами

[Храбрый портняжка]

Собственно вопрос созрел после прочтения соседних тем. В банках встречали наверное бланки для отзывов клиентов с просьбой оценить работу, указать на негативные моменты с которыми пришлось столкнуться клиенту и т.д. Как вы считаете имеет ли смысл предлагать клиентам такие бланки в своем салоне, магазине? Человек написал и опустил в специальную урну. Есть такая категория людей нескандальных - им не понравилось обслуживание, но они ничего не сказали и ушли с неприятным осадком, и вернуться вряд ли. А так даже если он и не вернется, администрация оперативно среагирует на такой "звонок", проведет воспитательную беседу с нерадивым сотрудником.

[Анастасия1]

Мне одна знакомая однажды сказала: "Я всегда пишу отзывы, особенно если мне что-то не нравится. У администратора ведь нет времени бегать за каждым сотрудником и проверять как он работает." Отчасти она права, но как быть если в отзыве написали неправду, получается зря сотрудника отчитаете, врятли после этого он будет лучше работать.

[Инна]

В этом плане, количество постоянных клиентов у того или иного дизайнера - своего рода лакмусовая бумажка. Человек ведь если работой не доволен не будет повторно обращаться к сотруднику. А еще хороший показатель то, чем занят например ваш продавец-консультант когда по вашему салону ходит "безхозный" клиент: если сидит ногти свои рассматривает - гоните её в шею, а если внимательно следит и при необходимости тут же дает консультацию - не все еще потеряно.

[Анастасия1]

Я заметила такую вещь: в наших магазинах консультанты делятся на две категории - те, которых "днем с огнем" не сыщешь и те, которые к тебе прилипают, как назойливые мухи. И те и другие жутко раздражают, такое ощущение что за первыми администратор не досмотрел, а вторых - убедил что так и надо работать.

[МартаМ]

Многих, вообще, раздражает одна и та же фраза "Могу я вам чем-то помочь?" - так встречают клиента 99% консультантов. У меня был период, когда я готова была развернуться и уйти из салона, услышав одну только эту фразу. Так некоторые работодатели предлагали будущим сотрудникам придумать своё "фирменное" приветствие, придумал - получил работу.

[Храбрый портняжка]

Я заметила такую вещь: в наших магазинах консультанты делятся на две категории - те, которых "днем с огнем" не сыщешь и те, которые к тебе прилипают, как назойливые мухи. И те и другие жутко раздражают, такое ощущение что за первыми администратор не досмотрел, а вторых - убедил что так и надо работать.

точно - точно, меня тоже ужасно раздражают обе категории)) Я считаю, что консультант должен вежливо поздороваться и не приставать далее с расспросами, дать клиенту осмотреться, созреть что ли... При этом ненавязчиво за ним наблюдать и с готовностью отозваться на первый же вопрос клиента. Я очень не люблю когда консультант сразу с порога вцепляется в ухо и не дает даже взглядом в сторону повести без его комментария. Как правило, в таких случаях всякое желание пропадает искренне интересоваться его предложениями и ищешь повод побыстрее уйти.

[МартаМ]

а вторых - убедил что так и надо работать

Ага! Причем убеждал, судя по всему, каленным железом К вопросу об оценке работы, по идее человек, занимающийся определенным видом деятельности, должен совершенствовать свои навыки в этой сфере, но если этого не происходит стоит задуматься почему. Либо это для него временный вариант, либо его способностей не достаточно для этой работы.

[Инна]

Сейчас существует уйма всяких "умных" статей на тему оценки персонала, мотивации работников и т.д. и т.п. Вот только в нашей стране это не работает. Когда-то я изучала шелкографию на производстве, моим "сенсеем" был человек, который пил 24 часа в сутки, но при этом результат работы был одинаков, независимо от степени опьянения(к слову сказать, до крайней он доходил всего пару раз) и я бы не сказала, что работа была выполнена плохо. И как тут оценивать?

[Кассиопея]

А если попробовать вариант "тайный покупатель"? Хотя это, наверное, больше подходит для крупных салонов. Но изредка можно и знакомых - родственников подсылать к своим менеджерам, чтобы проверить качество их работы. И еще считаю, что вариант с бланками для оценки тоже имеет место быть. Пуст себе лежат где-нибудь на видном месте. Захочет человек отзыв оставить - возьмет и напишет. Мне кажется лишним точно не будет.

[Храбрый портняжка]

А если попробовать вариант "тайный покупатель"? Хотя это, наверное, больше подходит для крупных салонов. Но изредка можно и знакомых - родственников подсылать к своим менеджерам, чтобы проверить качество их работы. И еще считаю, что вариант с бланками для оценки тоже имеет место быть. Пуст себе лежат где-нибудь на видном месте. Захочет человек отзыв оставить - возьмет и напишет. Мне кажется лишним точно не будет.

Тайный покупатель - по-моему тоже вариант, но только не для начинающего салона. Лишняя растрата, а родственников и знакомых ведь надолго не хватит. Одного и того же не будешь же несколько раз засылать. Кстати, опытные менеджеры "тайных покупателей" как-то умеют вычислять.

[МартаМ]

Не обязательно быть опытным менеджером, чтобы вычислить тайного покупателя, достаточно помнить о существовании такого рода проверки. Обычно тайный покупатель должен заполнить анкету и написать отзыв сразу по нескольким позициям. На том и прокалывается, например, интересуется есть гарантия на карнизы, а потом спрашивают как вернуть некачественный товар, по сути его даже не купив.

[ekaterina69]

Мне понравился вариант с бланками отзывов. Хотя вообще-то есть же книга отзывов, но что-то к ней не часто обращаются... Мне кажется, кто отзывы не пишет, тот и бланк заполнять не будет.
А потом, как есть категория нескандальных покупателей, так и категория как раз наоборот Они-то как раз и оторвутся не только на консультантах, но и на бланках

[Храбрый портняжка]

Мне понравился вариант с бланками отзывов. Хотя вообще-то есть же книга отзывов, но что-то к ней не часто обращаются... Мне кажется, кто отзывы не пишет, тот и бланк заполнять не будет.
А потом, как есть категория нескандальных покупателей, так и категория как раз наоборот Они-то как раз и оторвутся не только на консультантах, но и на бланках

Не совсем согласна, мне кажется книга отзывов у клиентов по большей части такое же отношение как и у нас - никакое, и вспоминают о ней только в порывах сильнейшего недовольства А вот бланки могут быстрее оказаться под рукой, лежать в разных местах в салоне и могут быть довольно приветливо и красиво оформленными, и рука к ним быстрее потянется.

[МартаМ]

Рука к ним потянется в том случае, если человек ждет пока освободится консультант или ему принесут какой-нибудь каталог. Плюс бланки эти должны быть непременно там, где можно присесть за столик и написать этот самый отзыв, не даром подобное стали использовать в кафе - сидишь ждешь пока тебя обслужат и анкетку заодно заполняешь.

[Анталия]

Не думаю, что руки довольно часто будут тянуться к таким бланкам, даже если они будут лежать рядом на столике в зоне досягаемости. Не любит у нас народ лишние телодвижения. Сколько раз наблюдала как на кассе в каком-нибудь крупном магазине покупателю предлагают заполнить что-то вроде анкеты, да еще с пожеланиями к работе персонала. Если и соглашаются заполнить, то, как правило, с не совсем довольным лицом... А уж по собственному желанию взять и что-то настрочить.. только если будет пылать праведным гневом, но в этом случае гнев скорее выльется не на бумагу, а на сотрудников)

[МартаМ]

Вот именно на кассе! Представьте: вам вручают какую-то бумажку и просят её заполнить, а в магазине даже прислонится некуда или толпа народа, и ручки у вас нет, и вообще вы уже так находились по этому "крупному магазину", что у вас одно желание - чтобы у них такси до дома бесплатным было. И вам совершенно наплевать как работают или не работают их сотрудники.

[Анталия]

Вот именно на кассе! Представьте: вам вручают какую-то бумажку и просят её заполнить, а в магазине даже прислонится некуда или толпа народа, и ручки у вас нет, и вообще вы уже так находились по этому "крупному магазину", что у вас одно желание - чтобы у них такси до дома бесплатным было. И вам совершенно наплевать как работают или не работают их сотрудники.

Т.е. вы хотите сказать, что если бланки будут игриво разбросаны на столиках около уютных кожаных диванов - руки клиентов сами потянутся к этим заветным листкам и начнут строчить отзывы? Да в лучшем случае прихватят стопочку на черновики домой)))

[МартаМ]

Если клиент чего-то ждет(пока дизайнер подойдет, консультант освободиться и т.д.), то от скуки может и написать. Здесь очень важно оформление этой анкетки, потому что писать эссе на тему "Как вы оцениваете работу нашего персонала" естественно мало кому захочется, а вот поставить галочки рядом со смайликами, выражающими различные эмоции, -довольно просто, быстро и "не напряжно" даже для победителя конкурса "Лентяй вселенной".

[Храбрый портняжка]

Если клиент чего-то ждет(пока дизайнер подойдет, консультант освободиться и т.д.), то от скуки может и написать. Здесь очень важно оформление этой анкетки, потому что писать эссе на тему "Как вы оцениваете работу нашего персонала" естественно мало кому захочется, а вот поставить галочки рядом со смайликами, выражающими различные эмоции, -довольно просто, быстро и "не напряжно" даже для победителя конкурса "Лентяй вселенной".

Галочки напротив смайликов - неплохой вариант. Это для оценки работы коллектива в целом хорошо, поскольку здесь нет конкретизации на отдельного сотрудника, который обслуживал клиента. Хотелось бы надеяться, что иногда клиенты будут все-таки оставлять и более объемные отзывы хотя бы и отрицательного характера...

[Инна]

По сути положительные отзывы на несколько листов ни к чему, главное что претензий к работнику нет. А вот отрицательные - другое дело, сразу понятно чем именно недоволен клиент, что надо исправить/поменять. Может клиент остался недоволен не обслуживанием, а тем что у вас кофе бесплатно не подают или вазы с конфетами нет.