курсы по шторам
курсы дизайна штор Марии Светлаковой Room-Art
Страница 3 из 3 ПерваяПервая 123
Показано с 41 по 57 из 57

Тема: Клиент отказывается от заказа. Что делать?

  1. #41
    Цитата Сообщение от ejlenochka12 Посмотреть сообщение
    Ну может быть действительно составить договор при покупке.
    1. Срок изготовления шторы
    2. Срок, в который необходимо штору забрать с момента крайнего срока ее изготовления.
    3. Действительно, прописать все артикулы и цвета.

    Ознакомить со всем этим покупателя.
    Да договор есть, все подписано. Но договор - это одно, а все-таки товар лежит и рука не поднимается его куда-то деть - продать и т.п. Вот и мучаемся пока сомнениями. Ведь стоит только продать - сразу заказчик нарисуется, закон подлости.

  2. #42
    Ну и что , что нарисуется? он же не выполнил договор - он и виноват. А если всё же ему очень надо вдруг стал этот заказ, ну так повторите его с новым подписанием договора. В чем проблема - непонятно.
    Из разнообразия возникает совершенная гармония (Гераклит)

  3. #43
    Новичок Аватар для Ірина
    Регистрация
    12.10.2011
    Адрес
    Киев
    Сообщений
    5
    Записей в дневнике
    1
    Все эти моменты должны оговариваться в договорах, которые вы подписываете с клиентом.. ведь это и есть ваша страховка от таких ситуаций.

  4. #44
    Цитата Сообщение от Mia Посмотреть сообщение
    Да договор есть, все подписано. Но договор - это одно, а все-таки товар лежит и рука не поднимается его куда-то деть - продать и т.п. Вот и мучаемся пока сомнениями. Ведь стоит только продать - сразу заказчик нарисуется, закон подлости.
    Буквально на прошлой неделе объявился клиент, который два месяца назад сделал заказ и потом пропал. Мы уже собрались объявлять сэйл на эти шторы, планировали куда повесить, чтобы красиво сфотографировать, а тут раз - звонок, приезжайте говорит, все, готова принять.

    Думали над причинами такого поведения клиента - то трубку не берет, то говорит, что сам перезвонит, то спрашивает, как бы забрать предоплату и т.п. В итоге пришли к выводу, что бывают как реальные обстоятельства, типа заболел человек, по каким-то причинам нет времени заниматься, временно не рассчитал и нет денег оплатить заказ до конца и так далее, так и обстоятельства мнимые. Например, клиент заказывал что-то по своим размерам и оно не подошло, клиент выбирал цвет не у себя дома, а в салоне, а потом ему результат не понравился и так далее.

    В общем, лучше всего все выбирать в том интерьере, для которого планируются шторы, замеры должны сниматься сотрудниками, а не клиентом, все заносится в договор с подпись клиента и фразой типа "Ознакомлен и согласен с условиями договора", по факту подписывается акт выполненных работ, там фразы "претензий не имею, выполнено правильно, в оговоренные сроки и с надлежащим качеством". Хотя, честно говоря, мы сами так заморачиваемся только на крупных заказах или если видим, что клиент немного не в себе и может начать чудить.

  5. #45
    Мы никогда не напрягаем клиента, если он внес предоплату и не забирает готовый заказ. У нас в договоре написано вообще что после готовности товара к отгрузке мы держим на складе его 7 календарных дней. НО клиент внес предоплату-оплату в размере 70-100% ну так пускай лежит на складе. И не надо выставлять ему доп деньги за хранение. Вас не сильно напрягает, и заказчику приятно, что все его продинамили и выставили на доп расходы а вы нет. С вероятностью более 90% он к вам снова обратится с новым заказом. Потому что что не стали мелочиться и вымораживать 3 копейки.
    А выставлять на продажу оплаченное-предоплаченное изделие это вообще...
    Если не хватает знаков препинания, то вот они: ,,,,,,..::;;?!""

  6. #46
    Цитата Сообщение от Серый Волк Посмотреть сообщение
    А выставлять на продажу оплаченное-предоплаченное изделие это вообще...
    За хранение клиентских заказов деньги брать не стоит, тут полностью согласен. Хотя у нас были поставщики, которые прописывали в договоре ответственность за хранение товаров после оговоренного срока. Кажется, по жалюзи, кто именно - сейчас не вспомню уже.

    А вот по поводу выставления на продажу "отказных" изделий - в чем проблема? Если у меня на складе уже пол-года лежит заказ, а клиент полностью пропал и на связь выходить не собирается? И если предоплата была меньше его себестоимости, то я должен работать себе в убыток и хранить какой-то неликвид на складе? Ситуация, конечно же, крайне редкая, но в таком случае лично нам будет проще повторно выполнить заказ, если клиент объявится, чем "похоронить" заказ на складе неизвестно на сколько.
    Реально такие заказы чаще всего превращаются либо в выставочные экземпляры в шоу-руме, либо продаются с приличной скидкой. И я не вижу ничего зазорного в этом - клиент доставил мне определенные неудобства, не выполнил свою часть договора, что же мне теперь, вечно его ждать?

    Если предоплата покрывает себестоимость изделия или составляет 100% от стоимости заказа, то да, можем хранить очень долго, скажем так, до тех пор, пока изделие в принципе сохраняет свои потребительские свойства. Реально пару лет, это достаточный срок, что бы убедиться, что заказ точно никому не нужен и мы можем делать с ним всё, что захотим. Но даже в этом случае постараемся реализовать его с максимальной выгодой.

  7. #47
    Цитата Сообщение от Rokko Посмотреть сообщение
    И если предоплата была меньше его себестоимости, то я должен работать себе в убыток и хранить какой-то неликвид на складе?
    А какая у вас обычно предоплата? Почему она ниже себестоимости? По опыту, это очень рискованно в этой сфере.

    А "какой-то неликвид" это что - готовая для клиента продукция?! упс
    Если вы заметили, что вы на стороне большинства, это верный признак того, что пора меняться...

  8. #48
    Клиенткой были заказаны шторы из трех видов тканей. Были согласованы все вопросы. Деньги оплачены в кассу. В оговоренный срок заказ был выполнен, клиентка забрала шторы только через две недели после этого. На следующий день пришла и заявила, что шторы не те, что она заказывала - не та ткань и не тот цвет. Устроила скандал. На тот момент в салоне была только молодая девушка - менеджер. Шторы она в итоге оставила в салоне и ушла. Теперь звонит каждый день и требует вернуть деньги. Как быть?
    Ничего) Деньги она вам заплатила, в договоре все прописано. Тут как ни крути, она подкопаться не сможет, по закону вы выполнили свою часть договора. Так что пусть походит по юристам, позвонит в службу защиты прав потребителей и т.п. Месяцок побегает, поймет что ничего ей не светит, и заберет шторы свои.
    В данном случае клиент может требовать переделку в случае некачественного изготовления штор, но полного возврата денег она требовать не имеет права.

  9. #49
    Цитата Сообщение от Гелла Посмотреть сообщение
    А какая у вас обычно предоплата? Почему она ниже себестоимости? По опыту, это очень рискованно в этой сфере.

    А "какой-то неликвид" это что - готовая для клиента продукция?! упс
    Предоплата очень разная, в зависимости от клиента, на мелочь, типа жалюзи, вообще можем работать с оплатой по факту, по шторам от 30 до 70 процентов от стоимости заказа.

    Неликвид - да, это продукция, выполненная под заказ, но с которой возникли проблемы с заказчиком, примерно как в случае автора темы.

    Цитата Сообщение от McRae Посмотреть сообщение
    Ничего) Деньги она вам заплатила, в договоре все прописано. Тут как ни крути, она подкопаться не сможет, по закону вы выполнили свою часть договора. Так что пусть походит по юристам, позвонит в службу защиты прав потребителей и т.п. Месяцок побегает, поймет что ничего ей не светит, и заберет шторы свои.
    В данном случае клиент может требовать переделку в случае некачественного изготовления штор, но полного возврата денег она требовать не имеет права.
    Все верно, дополню только немножко - у нас на такие случаи для менеджеров заготовлены инструкции - выдержки из ЗоЗПП, исходя из которых клиент очень быстро поймет, где и в чем он не прав. Да и, по-моему, практически у всех в договоре есть фраза, что в зависимости от партии и поставки оттенок цвета ткани может немного отличаться от образца.

  10. #50
    Цитата Сообщение от Rokko Посмотреть сообщение
    Предоплата очень разная, ...по шторам от 30 до 70 процентов от стоимости заказа.
    Rokko, 30% маловато, для вас это рискованная схема получается. В среднем по рынку - 70%, меньше 50% никогда не слышала, и то давно. Серьезного заказчика такой размер все равно не отпугнет - ему же все равно платить, сейчас или потом. У нас не менее 70%, но чаще всего люди 100% платят, им так потом приятнее - шторы привезли, а платить уже ничего не надо.
    Существует три разновидности людей: те, кто видит; те, кто видит, когда им показывают; и те, кто не видит

  11. #51
    По поводу ситуации автора - соглашусь с мнением
    Ничего) Деньги она вам заплатила, в договоре все прописано. Тут как ни крути, она подкопаться не сможет, по закону вы выполнили свою часть договора. Так что пусть походит по юристам, позвонит в службу защиты прав потребителей и т.п. Месяцок побегает, поймет что ничего ей не светит, и заберет шторы свои.
    В данном случае клиент может требовать переделку в случае некачественного изготовления штор, но полного возврата денег она требовать не имеет права.
    Если условия договора выполнены и она полностью оплатила, то пусть разбирается в суде. Я понимаю, что претензии могут быть по причине какого-либо производственного брака. А насчет ткани, надо прописывать в договоре артикулы.
    А вообще интересный вопрос.)))
    По идее здесь существует только 2 пути - 1. оформить возврат и вывесить на продажу.
    2. решать в судебном порядке.

  12. #52
    В случае, когда заказчик возвращает товар, и просит деньги надо смотреть, что было прописано в договоре, а особенно пункты разрешение споров.
    В случае с предоплатой, тут ничего не поделаешь, деньги внесены, поэтому пусть лежит. Опять-же, чтобы перестраховать себя от подобных ситуаций, надо все подробно прописывать в договоре, и все это оговаривать с заказчиком.
    Представьте, что у заказчика какие-то серьезные проблемы в жизни и ему совсем не до штор.

  13. #53
    тут только через документы... заказ должен быть принят и акт приемки подписан клиентом... если принял и скрытых дефектов нет... извините... тут один нюанс... клиент может не придти во второй раз... но тут уж выбрать каждому самостоятельно - либо лояльность клиента, либо выручка....

  14. #54
    Конечно, все эти вопросы регулируются только договором с учетом всех его приложений, в которых содержатся все нюансы заказа, вид ткани, модель, фурнитура и т.п. - по максимуму. Обязательно указывайте сроки исполнения обязательств своих и заказчика (оплата, приемка готовой продукции, подписание акта приемки - сдачи). Если заказчик не забирает товар, можно постараться аккуратно узнать причину, намекнуть на факт наступления ответственного хранения в соответствии с заключенным между вами договором (за это клиенту придется платить). Но если клиент отказывается от изделия вовсе, то решайте все по ситуации. Если вы уверены на 200%, что придраться не к чему, все максимально зафиксировано и выполненно согласно всем прописанным условиям, то действуйте по закону. Пусть клиент пишет претензию, устно много чего можно наговорить, а когда берешься "за перо", то мысли все по полочками ложаться, претензии клиента будут понятно сформулированы и т.п.
    Ни в коем случае хамить и грубить клиенту нельзя, даже если клиент на ровном месте устраивает драму, и причин нет никаких для этого. Правильно выше написано, у клиента в жизни бывают разные периоды, сложности и проблемы. Мы с Вами, уважаемые коллеги, сфера услуг! Приходится быть выдержанными, толерантными и порой сдерживать свои эмоции при несправедливых наговорах.
    От Вашего спокойного и миролюбивого тона клиент успокоится, более внятно все выскажет; тут еще раз постарайтесь с ним проговорить все возможные варианты досудебного урегулирования конфликта. Если ничего не помогает, то суд неизбежен.
    А вот если чувствуете вину своих мастеров, тогда нужно постараться все уладить до суда еще с большим рвением. Вариантов масса, Вы - профи, сами все знаете. Зачастую возврат денег - наилучший выход с меньшими потерями.
    Худой мир с клиентом гораздо лучше любой "хорошей войны". Закон о защите прав потребителей работает прекрасно. Исполнителю услуг нужно быть очень внимательным. Любое упущение будет расценено не в Вашу пользу.
    Так что выход только в максимальном документировании и располагающем общении с клиентом.
    Ну а если конфликт с клиентом спровоцирован только клиентом, целью которого является именно конфликт ради конфликта, то можно постараться в суде обосновать факт злоупотребления правом со стороны клиента. Но, повторюсь, процесс в рамках защиты прав потребителя для исполнителя / производителя очень тяжелый.
    "Если Вы верите,что сможете достигнуть успеха - Вы правы. Если вы верите,что не сможете достигнуть успеха - Вы тоже правы" (Г.Форд)

  15. #55
    Я на днях читала он-лайн консультации юристов. Часто задаваемым вопрос был - можно ли вернуть деньги за шторы сшитые на заказ, потому что не подошли мне по цвету! Самый странный вопрос был - Можно ли потребовать моральную компенсацию за то, что дизайнер предложила цвет штор, который мне не подошел. А шторы уже сшиты и висят дома! Почитаешь обращения к юристам - так все только и думают как бы что вернуть.
    Нам т приходиться выдумывать целую кипу бумаг, чтоб оградить себя от клиентов "с тараканами".

  16. #56
    Здравствуйте! Нужно прописывать кода или артикулы в бланке заказа и подпись заказчика. Тогда он в суде должен будет забрать свои шторы.
    На днях закончилось слушания по возврату штор от клиента. Длилось дело с ноября 2014. Моему дизайнеру присудили 117000р, хотя заказчик потратил 74000. Берегите свои финансы! А все из за кодов на бланке, дизайнер их не указал.И мы не могли доказать, что заказчик выбрал эти ткани. А защита прав потребителей поддержала заказчика. Еще нужен договор и акт выполненных работ. Пусть это занимает время, зато целы ваши деньги.

  17. #57
    Здравствуйте, Екатерина. Спасибо за вашу историю. Можно несколько вопросов?

    Почему сумма 117тыр вместо 74тыр, чем это обосновали?
    Почему вы пишете, что присудили дизайнеру? С кем судился заказчик - разве не с вашей фирмой? Тогда присудили вам, получается?

    А что Защита ПП сказала, какие у них были аргументы?
    нежная фиалка на иссушенном солнцем поле

Похожие темы

  1. Что брать с собой и что делать на выезде?
    от Polina в разделе Дизайнерские будни
    Ответов: 53
    Последнее сообщение: 31.03.2014, 16:33

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения
  •